A közétkeztetési egységek gyártási folyamatának végső célja a késztermékek értékesítése és fogyasztásuk megszervezése. Ezek a funkciók határozzák meg a szolgáltatás folyamatát.

A szolgáltatási folyamat a közétkeztetésben olyan műveletek összessége, amelyeket a vállalkozó a szolgáltatás fogyasztójával közvetlen kapcsolatban végez kulináris termékek értékesítése és szabadidős tevékenységek szervezése során. A közétkeztetési egységek szolgáltatási módjai és formái bizonyos tényezőktől függenek: a fogyasztók népességétől, az étel elfogyasztásának helyétől, az átvétel és a fogyasztókhoz való eljuttatás módjától, a személyzet szolgáltatásban való részvételének mértékétől, a gépesítés és automatizálás használatától. stb.

A fogyasztók kiszolgálásának módja az, ahogyan a termékeket a fogyasztóknak értékesítik. Az alábbi szolgáltatási módok léteznek a vendéglátóhelyeken:

• 1) önkiszolgálás;
• 2) pincérszolgálat;
• 3) kombinált szolgáltatás.

A szolgáltatási forma olyan szervezési technika, amely a fogyasztók kiszolgálásának módszereinek sokfélesége vagy kombinációja.

A szolgáltatás formái eltérőek:

• 1) a nyújtott szolgáltatások jellege;
• 2) végrehajtásuk helye és feltételei;
• 3) a kiszolgáló személyzet munkájának jellege;
• 4) a fogyasztók fizetési módja.

A szolgáltatási formákra példa lehet a kulináris termékek értékesítése automatákon vagy önpénztáros asztalokon, például büfén keresztül, vagy készlet ebédek értékesítése.

Az önkiszolgálás olyan szolgáltatási mód, amelyben a fogyasztók maguk hajtanak végre számos műveletet, és ettől függően az alábbi önkiszolgálási formákat használják:

• 1) teljes. A fogyasztó minden műveletet önállóan hajt végre;
• 2) részleges. A munkák egy részét kiszolgáló személyzet vagy mechanizmusok végzik (edénygyűjtés, edényszállítás, szállítószalag edénygyűjtéshez stb.).

A számítási formától függően vannak:

• 1) önkiszolgálás előleg fizetéssel:
  • a) a fogyasztó megismerkedik az étlappal, a pénztárnál csekket vásárol, a pultnál csekkel ellátott ételeket vesz át. Ennek a szolgáltatási formának a negatívumai: a fogyasztó nem látja a kiválasztott ételeket, pénzzel foglalkozik;
  • b) komplex étkezések szervezése előre vásárolt előfizetéssel és csekkekkel: előre terítik az asztalokat, majd terítik a reggelit, ebédet és vacsorát, ami felgyorsítja a kiszolgálás folyamatát. Ezt az űrlapot használják turisták, diákok, szemináriumok és konferenciák résztvevői étkezésének megszervezésére;
• 2) önkiszolgálás utólagos fizetéssel:
  • a) az ételek átvétele után fizetéssel: a fogyasztó megismerkedik az étlappal, kiválasztja a felszolgálandó ételeket, kifizeti a kiválasztott ételeket, elfogyasztja és végül kiszállítja az edényeket. Ennek a szolgáltatási formának az az előnye, hogy a fogyasztók egyértelműen kiválaszthatják az ételeket; negatív szempontok: a fogyasztó sorban áll, pénzzel foglalkozik;
  • b) önkiszolgálás étkezés utáni fizetéssel. A fogyasztó megismerkedik az étlappal, kiválasztja az ételeket, az ételekről nyugtát kap, elfogyasztja az ételt, majd a teremből kilépve fizet. Pozitív szempontok: a szolgáltatási folyamat felgyorsult; negatív: nő a kiszolgáló személyzet száma;
• 3) önkiszolgálás közvetlen fizetéssel. A fogyasztó egyszerre választja ki, kapja meg az ételeket és fizeti azok árát. Ennél a szolgáltatási formánál a termékek kiadását és a fogyasztóval való elszámolást egy alkalmazott végzi. Ezt a szolgáltatási formát PBO-kban, büfékben, büfékben, valamint bárpulton keresztül alkalmazzák.

A pincérszolgálati módot éttermekben, bárokban, büfékben, valamint egyes étkezdékben alkalmazzák (szanatóriumoknál, nyaralóknál stb.). Ugyanakkor a fogyasztók kiszolgálásának folyamatát a találkozástól a fizetésig pincérek végzik.

Teljes körű pincérszolgálattal minden műveletet pincérek végeznek. Ezt a típust a magas szolgáltatási kultúra jellemzi, és luxus- és felsőkategóriás vállalkozásokban használják a csarnok teljes működési ideje alatt, bankettek és fogadások során, valamint este - szabadidős tevékenységet folytató vállalkozásokban.

A pincérek részleges kiszolgálása számos műveletet foglal magában a fogyasztók részéről. A pincérek a felszolgáló állomásról a csarnokba szállítják a termékeket, az asztalra tesznek edényeket, amelyeknél a látogatók felszolgálják magukat. Ez az űrlap lehetővé teszi a látogatók kiszolgálásának felgyorsítását, a csarnok kapacitásának növelését és a kiszolgáló személyzet számának csökkentését.

A pincérek általi kiszolgálás során a következő fizetési módokat alkalmazzuk:

• 1) előzetes. A fogyasztó, miután megismerkedett az étlappal, élelmiszer csekket vásárol a pénztárnál. Ezt az űrlapot használják konferenciákon, szemináriumokon stb. Ebben az esetben a fogyasztók előre megvásárolják a nyugtákat vagy étkezési bérleteket;
• 2) későbbi. A fizetés a kiszolgálás végén történik a pincérek által.

A figyelembe vett fizetési módoknak két fajtája van: közvetlen és készpénz nélküli fizetés.

A pincérszolgálat a munka jellegétől függően két formára oszlik:

• 1) egyéni. A látogatóval végzett összes műveletet egy pincér végzi, akinek meghatározott számú asztal van kijelölve a teremben;
• 2) brigád. Egy több pincérből álló csapat felosztja egymás között az összes fogyasztói kiszolgálási műveletet (egy találkozik a fogyasztóval, felveszi a rendelést; ketten ételt, italt szolgálnak fel stb.). Ez az űrlap lehetővé teszi a fogyasztók kiszolgálásának felgyorsítását bankettek és fogadások kiszolgálása során is.

A fogyasztók kiszolgálásának kombinált módja különböző kiszolgálási módok kombinációjából áll (például önkiszolgálás pincérszolgálattal).

A közétkeztetési egységek a hagyományos kiszolgálási módokon és szolgáltatási formákon túl speciális (progresszív) szolgáltatási formákat alkalmaznak, amelyek célja a fogyasztók nagy részének kiszolgálásának felgyorsítása. Az ilyen formákat kongresszusok, konferenciák, szemináriumok stb. résztvevőinek kiszolgálására használják. Ide tartoznak: expressz termek, expressz asztalok, büfék.

Az éttermekben és kávézókban expressz lounge (általában 40-50 férőhelyes) van kialakítva, hogy felgyorsítsák a korlátozott időre szóló fogyasztók kiszolgálását. A menü egy meghatározott ebéd. Ebédidőre az expressz teremben minden asztal megterül, és minden asztalon menü kerül. Amint a látogatók leülnek az asztalhoz, a pincérek előételeket és édes ételeket szolgálnak fel, majd leveseket, majd meleg ételeket hoznak. A fogyasztó egy ilyen ebédre fordított ideje 15-20 perc.

Az expressz asztalokat szállodák, repülőterek és vasútállomások éttermeiben szervezik. 20 fő befogadására alkalmas, kerek formájú, forgó központi résszel, amelyre rágcsálnivalók, ételek, kulináris és cukrászati ​​termékek, italok kerülnek. Az asztal rögzített felületét uzsonnás tányérokkal, evőeszközökkel és szalvétákkal szolgálják fel. A fogyasztók az asztalnál ülve önállóan választják ki a termékeket az asztal forgó részéből. A pincérek meleg ételeket és italokat hoznak, és fizetnek a fogyasztóknak.

Az éttermi szolgáltatásnak számos formája és típusa létezik:

Családi szolgáltatás - Ez a szolgáltatási forma a megrendelt ételeket az étkezőasztalra helyezi. A vendégek önmagukat szolgálják ki. Ebben az esetben a vendégeknek csak az ételeket és az adagok méretét kell kiválasztaniuk. Ezt a kiszolgálási formát gyakran tányéron való felszolgálással kombinálják. Például a főételt minden vendégnek külön tányéron tálalják, a zöldségeket, salátákat pedig nagytányérokon helyezik az asztalra. A vendégek saját köreteiket szolgálják fel

„Büfé” - Ezzel a szolgáltatási formával a meleg és hideg előételeket tartalmazó ételeket egy nagy asztalon helyezik el, és a vendégek maguk teszik az ételt a tányérjukra a pincérek segítsége nélkül. A pincérnek figyelemmel kell kísérnie a választékot, és gondoskodnia kell arról, hogy az ételek vonzó megjelenésűek maradjanak.

Svédasztalos kiszolgálás - Ezzel a szolgáltatási formával a svédasztalhoz hasonlóan a vendégek maguk választják ki hideg vagy meleg ételeiket. A különbség annyi, hogy büfés felszolgálásnál a kiválasztott ételeket pincérek szolgálják fel a vendégeknek, míg a büféből a vendégek mindent maguk visznek el. A pincérek a büfépultnál helyezkednek el, és „kivitel” technikával tányérokra helyezik a vendégek által választott harapnivalókat. Ugyanakkor bal kezükbe egy tiszta tányért, jobb kezükbe kanalat és villát vesznek, és tálalják a választott ételt. A pincérnek be kell tartania az általános szabályt: ügyesen és szépen helyezze az ételt a tányérra.

Önkiszolgáló kávézók - Az ilyen kávézókban az edényeket a pultra helyezik, a tálcás vendégek egymás után sorakoznak, és a pénztárgép felé haladva a tálcára helyezik a kiválasztott edényt. A modern étkezdék gyakran használják ezt a szolgáltatási formát. Az összes fent leírt szolgáltatási forma (büfé, büfé, önkiszolgáló kávézó) személyzetének ismernie kell a létesítményükben felszolgált ételek teljes választékát.

Klubszolgáltatás – Ezt a szolgáltatási formát általában csak a csúcskategóriás koktélbárokban és rekreációs területeken fogadják el. Ez a kiváló szolgáltatás egyik formája, amely rendkívüli figyelmet igényel a részletekre. Az asztalra (vagy néha a bárpultra) minden vendég elé egy szalvétát tesznek, vele szemben a klub logóival. Ezek a szalvéták szemüveg bélésként szolgálnak. A vegyes italokat alkohollal már poharakban szolgálják fel. Szóda, tonik stb. kis üvegekben szolgálják fel a pohár jobb oldalán, hogy a vendégek szükség szerint maguk is hozzáadhassák. A pincérek sört és bort töltenek az üvegekből. A klubszolgálat ideje alatt egyetlen italt sem árulnak csapból. Általában egy tál dió kerül az asztalra, ez az italok nélkülözhetetlen kiegészítője, amelyért nem számítanak fel díjat.

Hivatalos fogadások kiszolgálása – Az ünnepségek felszolgálása egy pincér számára egy viszonylag egyszerű folyamat, amely nem igényli a szakmai finomságok bemutatását. A kezdő pincérek különféle ünnepségek felszolgálásakor csiszolják tudásukat. Az ünnepségek és lakomák sokféle formát ölthetnek – az egyszerű szendvics- és kávé- vagy teaadagolástól a szertartásos bankettekig – és bárhol megrendezhetők - étteremben, magánház pázsitján vagy nagy bálteremben. A lakomát magában foglaló ünnepségeken a kiszolgáló személyzet konkrét feladatai függnek: - a megrendelők igényeitől, - az ünneplés jellegétől, - a megrendelt ételek és italok fajtáitól, - az ügyfél által elkölteni kívánt pénzösszegtől. Ezek a keretek határozzák meg a kiszolgáló személyzet munkáját.

Italok felszolgálása banketteken – A banketten általában a sommelier a felelős az italok felszolgálásáért. Konkrét felelőssége az italok kiválasztásától és a felszolgálás stílusától függ. Ez magában foglalhatja a különféle italok tálcán való felszolgálását, aperitifek, asztali borok, habzóborok, vacsora utáni italok és kávé felszolgálását. Ha egy bankett az ételek és italok felszolgálásának összehangolását igényli, akkor minden új ételhez az italt az étkezés előtt kell felszolgálni. A nagyobb ünnepségeken általában külön csapatok felelnek az italok felszolgálásáért, felváltva az ételeket felszolgáló csapatokkal. De még ha nincs is külön italért felelős csapat, és ugyanazoknak a pincéreknek kell felszolgálniuk az ételt és az italt is, akkor is külön hozzák őket, nem egyszerre.

Innovatív szolgáltatási formák egy étteremben.

Kiszolgálás két pincérrel - a bécsi rendszer. Ennél a szolgáltatási formánál mindkét pincér egy számként dolgozik együtt és felelős. A munkát így osztják el: az egyik pincér italokat szolgál fel, köszönti és leülteti a látogatókat, rendeléseket vesz fel és beszedi a számlát, a másik pincér pedig edényeket hoz és szolgál fel, valamint elviszi a használt edényeket. Mindkét pincér felkészíti az asztalokat az új látogatók számára. Ezzel a rendszerrel a pincér folyamatosan jelen van a helyszínen.

Az „első pincér” rendszer (chef de rank). Ez egy francia szolgáltatási rendszer, amelyben a vállalkozás minden helyiségéhez egy felelős személyt, az úgynevezett "maitre d'-t" vagy "chef de hall"-nak neveznek. Ez a felelős személy irányítja a teremben a kiszolgálást, találkozik és helyet kínál a látogatóknak, felveszi az első rendeléseket, és azokat végrehajtásra továbbítja a pincéreknek, valamint figyelemmel kíséri a látogatók kiszolgálását.

A terem 4-8 asztalos részekre van osztva. Mindegyik részleget két pincér szolgálja ki. Az első pincért „chef de rank”, a másodikat „comi de rank”-nak hívják. Az első pincér parancsokat vesz fel a főpincértől, és elküldi asszisztensét, hogy teljesítse azokat. Ilyenkor a látogatók megrendelésétől függően kisegítő asztalokat helyez el a látogatók asztalaihoz, és amikor asszisztense hozza az ételeket, ő szolgálja fel azokat. Ha át kell rendezni vagy felvágni az ételeket, ezt az első pincér végzi el a második segítségével.

A vállalkozás pénztárosa elkészíti a számlát a látogatónak, az első pincér pedig benyújtja a számlát és átveszi a pénzt. Ezzel a rendszerrel az italokat egy speciális, csíkos egyenruhába öltözött pincér szolgálja fel, aki szekéren hordja az italokat a helyiségben. Az italok számláit külön is benyújtja. A használt evőeszközök és edények takarítását és rendbetételét a „harmadik pincér” „comy de barasior”-nak nevezett szolga végzi.

orosz rendszer. A karbantartást háromfős csapatok végzik; egy munkavezető, egy pincér az ételek felszolgálására és egy pincér az italok felszolgálására. Ezt a rendszert az jellemzi, hogy a pincérek minden ételt több adagos fogásban, minden levest tálban szolgálnak fel.

A pincér feladata az ételek felszolgálásánál, hogy a díszített edényekkel ellátott edényeket hozza és közvetlenül az asztalra helyezze anélkül, hogy átrendezné őket. Minden edénynek rendelkeznie kell egy eszközzel az edények elrendezésére. Minden látogató elé fűtött tányért és megfelelő evőeszközöket helyeznek. A leveseket is ugyanígy szolgálják fel. A látogatók önmagukat szolgálják ki. Ez a tálalási mód otthonra emlékeztető környezetet teremt. Az italok felszolgálásához a pincér csak a felszolgálás kezdetén tölti poharakba, majd a látogatóknak adja át az italkitöltés jogát. Ez a szolgáltatási rendszer "extra" kategóriás vállalkozások és nemzeti stílusú vállalkozások számára alkalmas.

Rendszer egy adott menüvel. Ebben a rendszerben az ebédlőknek szigorúan meghatározott ebéd- vagy vacsoramenüt szolgálnak fel, amelyet meghatározott összegért kapnak. Az ebédmenü általában levest, főételt, desszertet és kenyeret tartalmaz. Ez a rendszer alkalmas csoportok kiszolgálására vagy azon látogatók kiszolgálására, akiknek nincs idejük az ételek kiválasztására és a számla kifizetésére (előre fizetés). Az ilyen látogatók számára a teremben vagy teremben külön területet osztanak ki, amelyet „expressznek” neveznek. Ebben a rendszerben a szolgáltatás kevésbé képzett pincérekre is bízható.

Az éttermi szolgáltatásnak több fő típusa van. Ezek közé tartozik: „Orosz asztal” - ez egy részleges bankett-szolgáltatás, teljes (klasszikus) szolgáltatás, büfé, koktél és grill.

Az úgynevezett „orosz asztal”, vagy leegyszerűsítve a bankett részleges kiszolgálással, a következőket jelenti: az elkészített ételek egy része az asztalon lesz, és ha felszolgálják, akkor minden asztalhoz egy nagy tálon. A látogatók szükség szerint a tányérjukra teszik. Az alkoholos italokat palackban is felszolgálják. Ez egy meglehetősen kényelmes szolgáltatási forma családi ünnepségek és céges partik számára. Lehetőséget ad a kommunikációra és csökkenti a találkozás formalitását.

A klasszikus szolgáltatás kiválasztásakor számos tényezőt figyelembe kell vennie. Ennél a szolgáltatástípusnál egy pincér 6-10 főt szolgál ki. Az asztalokat minden vendég számára külön terítik meg, és minden elkészített ételt külön szolgálnak fel. Az étterem kiválasztásakor meg kell találnia a pincérek személyzetét, mivel a létesítmények gyakran nem vonzanak további személyzetet. Ezért az ételek késleltetett felszolgálása, a hamutartók késői cseréje és egyéb hiányosságok formájában jelentkező kellemetlen pillanatok elkerülése érdekében azonnal tisztázni kell ezeket a pontokat, és tisztázni kell, hogy hány ember szolgálja fel a bankettet.

A svédasztalos szolgáltatás kiválasztásakor néhány szempontot figyelembe kell venni. Ez a szolgáltatás állva evést jelent, és minden ételt speciális büféasztalokon helyeznek el. Kisebb ünneplésre vagy bemutatóra ez a legjobb megoldás, mivel a látogatók folyamatosan mozgásban vannak, ami elősegíti a kommunikációt. Az ételeket kis adagokban kell felszolgálni, hogy kényelmes legyen enni. De ha egy ilyen ünneplés programja több mint két órán át tart, akkor az állás meglehetősen kényelmetlenné válik, ezért mindent mérlegelnie kell egy ilyen szolgáltatás megrendelésekor.

A következő típusú szolgáltatás a „koktél”. Ez ugyanaz a büfé, csak leegyszerűsített változatban. Különbsége, hogy itt nincsenek büféasztalok, és a pincérek nagy tálcákon hozzák ki az ételeket, italokat, és hordják körbe a csarnokban, bár az ilyen ünnepségeken előfordulhat, hogy egyáltalán nincs étel, és a gyümölcsöt alkoholos itallal szolgálják fel. A hallban csak egy bár és néhány asztal található a kényelem érdekében.

Érdemes megemlíteni a büfét. Ez valami a büfé és a bankett között. Az asztalok külön vannak megterítve, és mindenkinek megvan a maga helye. Az ételeket külön asztalokra helyezik, és a vendégek maguk is elviszik. Céges bulikra nem nagyon illik egy ilyen terítés, mert folyamatosan mozognak az emberek, és nehéz mindenki figyelmét felhívni az ünnepre. Bár ha a tervek szerint vendégek is csatlakoznak az ünnep alatt, akkor ez a kiszolgálási mód megfelelő lehet.

A grill ugyanaz a büfé vagy büfé, amely nyitott területen található. A fő különbség a grillezés között az, hogy a húsételeket nyílt tűzön kell főzni.

Az expressz asztalokat szállodák, pályaudvarok és repülőterek éttermeiben rendezik. Reggel 8 és 11 óra között kétféle európai reggelit kínálnak az utasoknak, 11 és 15 óra között, kétféle expressz ebéd is elérhető.

Az üzleti ebéd olyan éttermi üzleti ebéd, amely az a la carte menühöz képest egy bizonyos időpontban (12-16 óráig) gyors kiszolgálást biztosít a fogyasztóknak. Az üzleti ebédeket szombat és vasárnap kivételével minden nap tartjuk.

Vasárnapi villásreggeli. Szombaton, vasárnap és ünnepnapokon az éttermek vacsorákat szerveznek a vendégeknek, amelyre családok, barátok is érkeznek. A kiszolgálás svédasztalos hidegtálak és előételek széles választékával, levesekkel, bográcsban főtt meleg főételekkel, serpenyőben, grillen sütve, üdítőkkel. A tea- és desszertbüfékben édes ételeket, forró italokat és péksüteményeket kínálnak a vendégeknek külön.

Az éttermekben kávészüneteket (vagy kávészüneteket) szerveznek a találkozók, konferenciák és üzleti tárgyalások résztvevőinek gyors kiszolgálására. A téglalap alakú vagy kerek asztalokat színes terítővel borítják, mint egy büféasztalnál. A vendégek állva esznek és isznak.

A kávészünet menüben sütemények, piték, édes és sós sütemények, zsemle, szendvicsek sajttal és friss gyümölccsel, citrom, tejszín, kávé szerepel. Az üdítőitalok közé ásványvíz és gyümölcslevek tartoznak.

A Happy hour az étteremben péntekenként 17-19 óráig szervezett szolgáltatás a la carte menüben, italkedvezménnyel akár 50%.

A Lipper (liner) szolgáltatás a szállodában megszálló vendégek számára, akik különböző okok miatt késtek az üzleti ebédről, de még igénybe vehetik a Vacsora vacsorát. A bélés büfét biztosít.

A szolgáltatási kultúra olyan szervezeti kultúra, amelynek célja az ügyfelek kiszolgálása bizonyos szabályok, eljárások, gyakorlati készségek és képességek kialakítása alapján. A szolgáltatási kultúrát a vállalati politika határozza meg, és a kiszolgáló személyzetet ösztönző rendszer és számos egyéb intézkedés támogatja.

A szolgáltatási kultúrát minden vállalkozás kialakítja. Az egyik vállalkozásnál nagyon alacsony, a másiknál ​​egészen magas lehet. A magas szolgáltatási kultúra megnyilvánulását a munkatársak viselkedése határozza meg, akik egyértelműen tudják, hogyan kell minden helyzetben cselekedni, és mit várnak el tőlük az ügyfelek és a vezetés, valamint az a tény, hogy a magas kultúra minden alkalmazottat céltudatossá tesz és tiszteletre késztet. vállalkozásuk.

A szolgáltatási kultúra összetett fogalom, melynek összetevői:

• * biztonság és környezetbarát karbantartás a karbantartás során;
• * belső esztétika, kényelmes kiszolgálási feltételek megteremtése;
• * elegendő mennyiségű étkészlet, evőeszköz és asztalnemű rendelkezésre állása;
• * az alkalmazottak ismerete és betartása a szolgáltatás etikai normáinak betartásával;
• * a vendégek kiszolgálásának rendjét és elsőbbségét megállapító szabályok ismerete és betartása;
• * a különféle ételek, italok kínálásának és kiadásának speciális szabályainak ismerete, valamint ezek felszolgálásának technikai ismeretei és technikái;
• * az asztalterítés alapvető szabályainak ismerete.

A modern szolgáltatási formák a következők:

tematikus büfék;

expressz társalgó;

expressz asztal;

üzleti ebéd;

Vasárnapi villásreggeli;

bemutatás;

Kávészünet;

boldog óra (Happy hour);

orosz asztal;

bélés ( Linner);

étkező ( Vacsora).

Az ilyen szolgáltatási formák hozzájárulnak a szolgáltatási kultúra fejlesztéséhez, a nyújtott szolgáltatások volumenének növeléséhez, valamint a saját gyártású termékek értékesítésének növeléséhez.

Modern éttermi technológiák kínálnak tematikus büfék (büfék), amelyek lehetővé teszik, hogy maximális szolgáltatást nyújtsunk a vendégeknek, és lehetőséget adjunk arra, hogy nagyszámú, viszonylag drága termékekből készült finomságot, ételt kipróbáljanak. Nézzünk meg néhányat közülük.

Expressz asztalok szállodák éttermeiben, pályaudvarokon, repülőtereken szervezett. Reggel 8 és 11 óra között kétféle, azonos árú európai reggelivel várják az utasokat, 11 és 15 óra között pedig kétféle expressz ebéd is elérhető.

Expressz társalgó A büfét nem használó éttermek fogyasztóinak gyors kiszolgálására tervezték. Ennek a szolgáltatási formának az alapja a fal mentén, attól 1,5 m távolságra elhelyezett büféasztal. A hideg előételek (különféle saláták, hideg hal- és húsételek, sajtok, vaj, fermentált tejtermékek egyedi csomagolásban), valamint gyümölcslevek, üdítők, kenyér és pékáruk terítő-szoknyával letakarva kerülnek az asztalra. A hideg előételek és a kenyér mellett terítéshez szükséges eszközök: kanalak és villák, kenyérfogó.

Üzleti ebéd– éttermi üzleti ebéd, amely az a la carte menühöz képest alacsonyabb áron, meghatározott időpontban (12-16 óráig) gyors kiszolgálást biztosít a fogyasztóknak. Az üzleti ebédeket szombat és vasárnap kivételével minden nap tartjuk. Az üzleti ebéd menü egyszerű ételeket tartalmaz. Az étteremben elfogyasztott üzleti ebéd ára előre meghatározott, és magában foglalja a kávét vagy a teát is.

Vasárnapi villásreggeli. Az éttermek szombaton, vasárnap és ünnepnapokon ebédet szerveznek, amelyre családok és barátok is érkeznek. A kiszolgálás svédasztalos hidegtálak és előételek széles választékával, levesekkel, bográcsban főtt meleg főételekkel, serpenyőben, grillen sütve, üdítőkkel. A tea- és desszertbüfékben édes ételeket, forró italokat és péksüteményeket kínálnak a vendégeknek külön. Ha az étteremben ezekben a napokban borkóstolót rendeznek, akkor a villásreggeli árában egy pohár bort vagy pezsgőt kell tartalmaznia.

Előadások a legkülönfélébb alkalmakkor szerveznek: kiállítás megnyitó, egyetem, főiskola, cég- vagy bankalapítás, borkóstoló stb. Az előadás alkalom arra, hogy szponzorokat, vállalkozókat, bankárokat, különböző cégek képviselőit hívjuk meg új üzleti kapcsolatok kialakítására. Az előadásra meghívottak névsorát előre meghatározzák, a meghívókat elküldik nekik.

Kávészünet (vagy kávészünet) a vendéglátóhelyeken kerül megrendezésre a megbeszélések, konferenciák, üzleti tárgyalások résztvevőinek gyors kiszolgálására. A téglalap alakú vagy kerek asztalokat színes terítővel borítják, mint egy büféasztalnál. A vendégek állva esznek és isznak. A kávészünet menüben sütemények, piték, édes és sós sütemények, zsemle, szendvicsek sajttal és friss gyümölccsel, citrom, tejszín, kávé szerepel. Az üdítőitalok közé ásványvíz és gyümölcslevek tartoznak.

Boldog óra (Boldog óra) - Az étteremben péntekenként 17-19 óráig a la carte menü szerint szervezett szolgáltatás, italkedvezménnyel akár 50%.

Szervezésekor p Orosz asztal a kerekasztal pedig egyszerre 20 fő befogadására alkalmas. Két különböző átmérőjű felületből áll, és fogantyúkkal forgatható. Az alsó rögzített felület 10 cm távolságra van a felsőtől; A forgó részre pedig 35-40 cm-rel szélesebbek a hidegtálak és rágcsálnivalók, édes ételek, lisztes édességek, üdítők, gyümölcslevek. Az asztal rögzített részét tányérokkal, evőeszközökkel és borospoharakkal szolgálják fel. A fogyasztók leülnek az asztalhoz, elfordítják az asztal forgó részének fogantyúját, és maguk az edényeket adagolják.

Bélés (Linner) - Ezt a szolgáltatást azoknak a szálloda vendégeinek nyújtják, akik különböző okok miatt késnek egy üzleti ebédről. A bélés büfét biztosít. Tematikus vonalhajózás vasárnaponként 14-19 óráig tart. A bélés költségét előre egyeztetjük, és egy pohár pezsgőt vagy egy pohár vörös (fehér) bort, üdítőket, gyümölcsleveket, ásvány- és gyümölcsvizet tartalmaz.

étkező (Vacsora) – vacsora a szálloda vendégeinek.

A szolgáltatási forma a fogyasztónak nyújtott szolgáltatás egyik módja.

A fogyasztói szolgáltatás egy formája a fogyasztók kiszolgálásának módszereinek (módszereinek) változata vagy kombinációja.

A fogyasztók kiszolgálásának módja (módszere) - termékek fogyasztóknak történő értékesítésének módja (módszere), szervezési intézkedések a szolgáltatásnyújtás folyamatában.

A modern szolgáltatási formák közelebb hozzák a szolgáltatást a fogyasztóhoz, csökkentik a szolgáltatási időt, és kényelmet teremtenek a szolgáltatást igénybe vevő számára. Ezek az űrlapok a következőket tartalmazzák:

Fogyasztók kiszolgálása fekvőbeteg-körülmények között;

Otthoni fogyasztói szolgáltatás;

Érintés nélküli szolgáltatás a fogyasztók lakóhelyén;

Szolgáltatás cserealappal.

A fogyasztók kiszolgálását álló körülmények között a szolgáltató szervezet helyiségeiben, a csarnokban vagy a szervizszalonban végzik. Stacionárius körülmények között anyagi és szociokulturális szolgáltatások is biztosítottak.

A vendéglátó-ipari szolgáltatások, szállodai szolgáltatások és termékgyártási szolgáltatások nyújtásakor a helyhez kötött szolgáltatási forma a legkényelmesebb és gyakran az egyetlen lehetséges szolgáltatási forma.

Álló körülmények között végzett anyagszolgáltatások során a technológiai műveleteket speciális műhelyekben végzik, amelyek különféle technológiai berendezésekkel vannak felszerelve a termékek javítására és gyártására. A helyhez kötött szerviz lehetővé teszi komplex típusú javítások, karbantartások és termékek gyártását egyedi vevői megrendelések alapján.

Egyes szolgáltató cégek háztartási gépek bérlését biztosítják a fogyasztónak, ha a javítás helyhez kötött körülményeket igényel és hosszú ideig tart. A fogyasztó ennek a berendezésnek a bérlését csak a szabályok által meghatározott javítási időszakra fizeti. Ha a vállalkozás megszegi ezt a kijavítási határidőt, a fogyasztó a bérelt készülékeket díjmentesen használja mindaddig, amíg készülékeit javításból át nem veszi.

A fogyasztók álló körülmények közötti kiszolgálásának fő módja a szervizszakember általi kiszolgálás és az önkiszolgálás.

A recepciósok, tanácsadók, adminisztrátorok és kézművesek (fodrászok, kozmetikusok, javítók, eladók, pincérek) a fogyasztókkal foglalkozó szervizszakemberekként működnek.

Az önkiszolgálás során a fogyasztó önállóan végzi el a szolgáltatás technológiai műveleteinek egy részét. Az önkiszolgálás egy szolgáltató cég műszaki eszközeivel és anyagköltségeivel történik. Az önkiszolgáló módszert a kiskereskedelmi szolgáltatások, vendéglátó-ipari szolgáltatások, vegytisztítás és mosodai szolgáltatások nyújtása során alkalmazzák.

A kiskereskedelmi és közétkeztetési önkiszolgálás alapja a fogyasztó önálló áru- és kulináris termékválasztása egy önkiszolgáló üzlet eladóterében, kávézóban, bárban vagy étkezdében.

Az önkiszolgálás a vegytisztítókban és mosodákban a vállalkozás műszaki berendezéseinek (folteltávolítók, mosó- és vasalógépek, szárítógépek) fogyasztók általi egyéni, önálló használatán alapul a tárgyak mosására, folteltávolítására, vasalására.

Az otthoni szolgáltatás a legkényelmesebb a fogyasztók számára. Ezzel a szolgáltatási formával háztartási nagygépek és készülékek, például hűtőszekrények, klímaberendezések, mosógépek, televíziók, elektromos tűzhelyek, személyi számítógépek javítását, lakás- és házfelújítási szolgáltatást, tereprendezési szolgáltatást, takarítási szolgáltatást nyújtanak.

Helyszíni étkeztetési szolgáltatásokat nyújtanak az ügyfeleknek, beleértve az ebédek, bankettek és ünnepélyes piknikek megszervezését.

A szerviz szakembere felkeresi az Ön otthonát a fogadóállomáson leadott rendelés alapján, telefonon vagy interneten keresztül. A karbantartást szerviz szakember (javító) végzi a fogyasztóval egyeztetett időpontban.

Hő-, víz-, energiaellátás javítása, lakásfelújítás, mezőgazdasági szolgáltatások karbantartása a fogyasztóhoz való kötelező utazással szükséges. Népszerűségre tett szert a kihelyezett étkeztetés, a készételek és félkész termékek kiszállítási szolgáltatása, valamint a céges rendezvények szervezése és lebonyolítása.

A szolgáltatásnyújtás expressz szolgáltatási móddal valósítható meg, melyben a fogyasztó rendelése gyorsított határidőn belül teljesül. Az expressz szolgáltatások ára általában magasabb, mint a normál feltételek mellett nyújtott szolgáltatásoké.

Az érintésmentes szolgáltatás nem foglal magában közvetlen kommunikációt a fogyasztó és a szolgáltató között. Az érintés nélküli szolgáltatást jelenleg vegytisztítási és mosodai szolgáltatások, információs szolgáltatások, kommunikációs szolgáltatások stb.

Vegytisztítási szolgáltatás nyújtásakor a tárgyak átvétele lakóépületekben elhelyezett tárolókonténerekkel történik. A fogyasztók a mosodai vagy vegytisztító ruhákat a kitöltött nyugtával együtt a tartályba helyezik. A tiszta ágyneműt vagy ruházatot előre meghatározott időpontban szállítják a fogyasztó otthonába. A szolgáltatások kifizetése a megrendelés átvételekor történik.

A hő- és energiaellátás stb. közüzemi szolgáltatások jelentős részének az érintés nélküli szolgáltatásnak minősül. A szolgáltatások fizetése a szolgáltatások előre történő fizetésével történik gyors fizetési kártyákkal, amelyeket a szervezet honlapján regisztrálnak az interneten vagy telefonon.

A cserealappal történő szolgáltatás alapja a hibás háztartási készülék sürgős cseréje egy hasonló javított készülékre, a javítási költség megfizetése mellett. Ez a szolgáltatási forma órák, elektromos borotvák, porszívók, padlófényezők, mosógépek, hűtőszekrények stb. javítására szolgál.

A fogyasztók számára a kórházi és otthoni szolgáltatások szolgáltatás-előfizetés alapján nyújthatók, amelyet a fogyasztó meghatározott időtartamra vásárol meg. A szolgáltatás meghatározott idő elteltével vagy a fogyasztó kérésére történik. Ha a javítást a fogyasztó otthonában nem lehet elvégezni, a szolgáltató szervezet elszállítja az árut a javítóműhelybe és vissza.

Az előfizetéses szolgáltatásokat a tartós fogyasztási cikkek javítására és karbantartására szolgáló szolgáltató szervezetek, vegytisztítók és mosodák, fodrászatok és szépségszalonok veszik igénybe.

Egyéni szolgáltatás, mint szakmai tevékenységi kör. A szolgáltatások lakossághoz való növekvő elterjedése oda vezetett, hogy ezt a tevékenységet professzionálissá kell formálni, biztosítva valakinek az igényeinek megfelelő szintű kielégítését. Kezdetben ez mindenekelőtt az egyéni szolgáltatás folyamatát jelenti. Ezenkívül az ilyen típusú szakmai tevékenység megköveteli bizonyos szabályok vagy előírások betartását, nevezetesen:

Kapcsolódó szolgáltatások kötelező ajánlata;

Ezen szolgáltatások igénybevétele nem kötelező (nem kötelezhető);

A szolgáltatás rugalmassága, amely a szolgáltatási tevékenységek széles „csomagját” jelenti, amely választási lehetőséget ad;

A szolgáltatás kényelme (a vevőnek megfelelő helyen, időpontban és formában kell nyújtani);

A szolgáltatás műszaki megfelelősége, figyelembe véve a gyártás műszaki színvonalát, és egyben hozzájárulva a szolgáltatástechnika eredeti műszaki megoldásainak megalkotásához;

A szolgáltatás információvisszaadása (a vállalatvezetőknek figyelmesen meg kell hallgatniuk a szolgáltatással kapcsolatos információkat);

Ésszerű árpolitika a szolgáltatási szektorban (a szolgáltatásnak mindenekelőtt ösztönzőnek kell lennie a vállalat áruinak megvásárlására, és eszköznek kell lennie a fogyasztói bizalom erősítésére);

A termelés és a szolgáltatás összhangjának garantálása (hogy a fogyasztó ne kerüljön „kiszolgálja magát” helyzetbe)

Az ilyen szolgáltatási formák hozzájárulnak a szolgáltatási kultúra fejlesztéséhez, a nyújtott szolgáltatások volumenének növeléséhez, valamint a saját gyártású termékek értékesítésének növeléséhez.

Progresszív szolgáltatási forma az éttermekben a svédasztalos étkeztetés szervezése, és a látogatók kiszolgálásának felgyorsítása (a reggelinél az étel átvételének és elfogyasztásának átlagos ideje 15-20 perc, az ebéd és a vacsora 25-30 perc).

A svédasztalos kiszolgálással a látogatóknak nem kell megvárniuk, míg a pincérek hozzák a megrendelt ételeket és kiírják a számlát. Saját ízlésük szerint választják ki ételeiket.

Az ügyféllel való kapcsolatfelvétel módszerei.

Küldj nonverbális jeleket, ez segít kapcsolatot teremteni az ügyféllel. Kezdjen beszélgetést a másik személy számára kényelmes távolságból, azaz egy-négy méter távolságból. Hajoljon kissé a közelben lévő személy felé, aki hallgat rád. A dőlésszög 45 és 90 fok között lehet. Kerülje a zárt pózokat. Mosolynak kell jönnie az ajkairól. Az arc nem lehet feszült és színlelten üzletszerű vagy színlelten őszinte. Ne veszítse szem elől ellenfele tekintetét. Ne próbálj túl sokat gesztikulálni. Amikor belép a terembe az első találkozásra, próbáljon magabiztos lenni. Adj hangjelzéseket. Minden hangosan kimondott szót hangosan és magabiztosan kell kimondani. Ha nagyon hangosan kimondod, az megfélemlít. A beszélgetőpartner eldönti, hogy te vagy az agresszor. A halk beszéd egyenlő a bizonytalansággal. Csak az alacsony frekvenciájú mellhang tud lélekben hatni. Legyen minden kimondott szó magabiztos és barátságos. Ne fecsegjen, de ne habozzon is. A beszédsebességnek optimálisnak kell lennie. Hagyd, hogy leendő ügyfele meghallja, és adj neki elegendő időt, hogy átgondolja a szavaidat. Az ügyféllel való kapcsolatfelvétel akkor garantált Önnek, ha képes mindent „tükrözni”, ami elhangzik. Verbális módja a leendő ügyfél érdeklődésének. Az ügyfélnek jól kell éreznie magát, udvariasan beszélnie kell. Az első találkozáskor mutatkozzon be, és ajánlja fel magát az ügyfélnek. Amikor megszólít egy személyt, mondja ki a nevét. A jó bókok a siker kulcsa. Nem hangozhatnak elragadóan. Mondja például, hogy úgy érzi, előtte egy profi a saját területén.

A szolgáltatási folyamat pszichológiája.

A szolgáltatónak figyelembe kell vennie, hogy a fizető ügyfelek biztosítják a cég stabilitását, jólétét. Nemcsak a szolgáltatás minősége a fontos, hanem az ügyfél kiszolgálásának képessége is. Minden ügyfél egyéni pszichológiai jellemzőkkel rendelkezik, az élet problémáinak egyéni megértése és a szolgáltatást a személyes jellemzők prizmáján keresztül érzékeli.

Azonban a mai napig él és működik az az ördögi gyakorlat, hogy az ügyfél érdekeinek rovására a saját érdekekre összpontosítanak. És ahhoz, hogy valódi szolgáltató szakemberré váljon, olyan módszereket, technikákat és pszichológiai technikákat kell tanulmányoznia, amelyek segítenek meggyőzni az ügyfelet a szolgáltatás megvásárlásáról. Azok a technikák, amelyek lehetővé teszik, hogy a vevőt „potenciálisból” „valósba” tegyék, nem születnek meg maguktól az elmében. Ezeket meg kell tanulni, elsajátítani és módosítani kell a szolgáltatásoddal, ügyfeleddel és személyes tulajdonságaiddal kapcsolatban. És csak akkor veszik észre és cselekszenek a megszerzett tudás belső hiedelmekké.

A vevő érdekeire összpontosító alkalmazott megtalálja a neki való megközelítést, és minden egyes személy számára meggyőző érveket hoz fel. Az igazi szakemberrel való kommunikáció az ügyfelet nyugodt beszélgetéssel tölti el, azt az érzést, hogy odafigyeléssel és megértéssel kezelték, még akkor is, ha nem vásárolt semmit. Ez a megközelítés lehetővé teszi a rendszeres ügyfelek megtartását és új ügyfelek vonzását, vonzó imázst teremt a vállalat számára, és stabil üzleti hírnevet.

A teljes szolgáltatási folyamat 3 szakaszra osztható:

1) információgyűjtés az ügyfélről és a szolgáltatás bemutatása;

2) döntéshozatal, munka az ügyfél kétségeivel;

3) a tranzakció befejezése.

Szerviztaktika a megrendelés szakaszaiban.

Panaszok, konfliktusok az ügyfélszolgálat során.

A vásárlói panaszok fő oka a rendelési határidők be nem tartása, a rossz végrehajtás, valamint a kiszolgáló személyzet durvasága. A panaszok mindig a szolgáltatási kultúra alrendszerei (aspektusai) közötti normális szerves kapcsolatok megszakadásai. Ezeket a hiányosságokat a szolgáltató vállalkozás és kapcsolódó partnerei munkájának meghibásodása és hibái okozzák.

Következésképpen az üzlet (stúdió) normál működésének megzavarása elkerülhetetlenül hatással lesz a szolgáltatási kultúrára. Vevői panaszok és panaszok kezelésekor tartsa be a következő ajánlásokat:

Helyezze magát a pályázó helyzetébe;

Nyugodt maradni;

Maradj udvarias;

Ha a panaszt (igényt) saját maga nem tudja megoldani, értesítse erről a vezető személyt.

A konfliktus olyan emberek interakciója, akiknek összeegyeztethetetlen céljaik vagy módjaik vannak e célok elérésére. A „konfliktus” latinul fordítva „ellentmondást” jelent. A konfliktust az jellemzi, hogy benne az emberek szembehelyezkednek egymással. A konfliktusban résztvevők száma változhat. Így a konfliktus olyan ellentmondás, amely bizonyos kérdések megoldása során felmerül az emberek között. Természetesen nem minden ellentmondás vezet konfliktushoz. Így előfordulhat, hogy a vásárló és a recepciós nem ért egyet egymással bizonyos divatirányzatok megítélésében, eltérő esztétikai ízléssel rendelkeznek, de ennek ellenére a rendelés megtörténik. Konfliktusokat csak olyan ellentmondások okoznak, amelyek mélyen érintik az ügyfelek igényeit, emberi méltóságát, presztízsét stb.

Konfliktusmegoldási módszerek.

A társadalmi konfliktus feloldása a fő ellentmondás leküzdése a felek érdekében, annak megszüntetése a konfliktus okainak szintjén. A konfliktus megoldását a konfliktusban lévő felek maguk is megvalósíthatják külső segítség nélkül, vagy harmadik fél (közvetítő) bevonásával a megoldásba. Így a konfliktusmegoldási modell bizonyos módszerek összessége annak leküzdésére. Ez nem véletlenszerűen választott módszer, hanem közvetlenül függ egy adott konfliktus diagnózisának jelzéseitől.

Az erőltetett módszert akkor alkalmazzák, ha az egyik alany nagyon aktív, és folytatni kívánja a konfliktust a győztes végéig.

A konfliktusban részt vevő felek szétválasztása. Ebben az esetben a konfliktus az interakció leállításával, a konfliktusban lévő felek közötti kapcsolatok megszakításával és egymástól való elszigetelésével oldódik meg (például házastársak válása, szomszédok szétválása, munkavállalók áthelyezése a termelés különböző területeire).

A kompromisszumos modell az ütköző érdekek összeegyeztetésének módja, amely az ütköző felek álláspontjában tett kölcsönös engedményekből áll.

Szolgáltatási kultúra.

A szolgáltatási kultúra a referencia munkaügyi normák, a magas spirituális értékek és a szolgáltató dolgozók etikus magatartásának rendszere, amelynek elvei összhangban vannak az ország nemzeti hagyományaival és a világszabványok modern követelményeivel, jelezve a magas színvonalú ügyfélszolgálatot. .

Szolgáltatási kultúra szintjei:

· az ország teljes nemzeti szolgáltató szektora,

· vagy egy iparágra

· vállalkozás, cég.

szolgáltatási kultúra.

1. Szakmai képzettség követelményei, a szolgáltató dolgozók képzettségi szintje.

Szakképzés;

Magas szintű professzionalizmus (fegyelem, felelősség, szakmai készségek elsajátítása, elsajátítás, széles körű ismeretek);

A munkaerő szervezeti és technológiai fejlesztése.

A munkavégzés professzionalitása pozitív képet alakít ki a cégről az ügyfelek tudatában, amihez társul a növekvő bevétel és a szakmai környezetben szerzett jó hírnév.

2. Követelmények a szolgáltató szektor szervezetében a pszichológiai környezettel és az egyes alkalmazottak személyes tulajdonságaival szemben.

Az ügyfelekkel kapcsolatba kerülő munkavállalók konstruktív egyéni pszichológiai tulajdonságainak ápolása, azaz fontos, hogy gondosan válasszák ki azokat a munkavállalókat, akik az érintkezési zónán belül, a fogyasztókkal érintkeznek;

A teljes szolgáltatási környezet pozitív pszichológiai irányba irányítása;

Teremtsen feltételeket a fogyasztók pozitív pszichológiai tulajdonságainak megnyilvánulásához.

Fontos, hogy a kapcsolati zóna dolgozója képes legyen kapcsolatba lépni a fogyasztóval, észrevétlenül tájékozódjon kéréseiről, és a megfelelő terméket vagy szolgáltatást kínálja az ügyféllel