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과정 작업, 2015년 12월 24일에 추가됨

여객 운송에 종사하는 회사의 경우 비즈니스를 지속 가능하게 발전시키는 유일한 방법은 고객 중심을 높이는 것입니다. 우리는 고객을 잘 알고 승객의 요구 사항과 선호도에 따라 개발 경로를 선택해야 합니다. 현대 승객에게는 도로에서 보내는 시간, 여행의 편안함, 서비스 품질이 중요하므로 우리는 철도 차량, 신기술 및 직원에 투자합니다.

오늘날 JSC FPC 투자의 주요 비중(87% 이상)은 철도 차량의 갱신 및 현대화에 집중되어 있습니다. 이를 통해 우리는 이층 열차, Lastochka 열차, Strizh 고속 열차 등 향상된 속도와 편안한 특성을 갖춘 새로운 철도 차량을 시장에 출시할 수 있습니다.

우리는 또한 승객에게 추가적인 편의를 제공하는 기술에도 투자하고 있습니다. 그러한 예 중 하나인 티켓 구매를 위한 모바일 애플리케이션을 만드는 프로젝트는 가까운 시일 내에 완전히 구현될 예정입니다.

혁신적인 프로젝트를 구현하려면 JSC FPC 직원의 새로운 지식, 기술 및 능력이 필요합니다. 자격을 갖춘 인력 없이 장비만으로는 생산성을 높이고 높은 서비스 품질을 보장할 수 없습니다. 따라서 회사 직원의 모든 범주가 ​​우리에게 중요합니다. 일부는 엔지니어링 지식을 향상하고 기술적 능력을 개발해야 하며, 다른 일부는 대인 상호 작용 문제를 연구하고 서비스 기술을 개발해야 하며, 다른 일부는 내부 환경의 효율성과 회사 서비스 및 부서의 상호 작용을 향상해야 합니다.

현재 회사 팀은 65,500명의 전문가로 구성되어 있으며, 그 중 40% 이상이 고객과의 첫 번째 상호 작용에 종사하는 직원입니다. 회사의 모든 직원, 모든 직원이 현대 시장 상황에서 일할 준비가 되어 있는 것이 중요하며, 이를 위해서는 준비가 필요할 뿐만 아니라 지속적인 개선 과정에 참여해야 합니다. 이 과정에서 중요한 역할은 기업 인사 교육 및 방법론 센터에서 수행됩니다. 이는 대중 전문직 인력을 교육하고 직원의 전문적, 기업적 역량을 개발하기 위한 강력한 도구입니다. 센터는 회사의 사명과 가치를 고려하여 JSC FPC의 개발 전략을 기반으로 교육 프로그램을 구현합니다.

매년 2만명 이상의 직원, 즉 직원의 3분의 1이 전문적인 고급 교육 과정, 세미나 및 교육을 받고 있습니다. 일반적으로 회사의 인력 개발 비용은 연간 9천만 루블에 이릅니다. 기존 교육 프로그램을 업데이트하고 새로운 프로그램을 개발하기 위한 작업이 지속적으로 수행되고 있으며, 외부 공급자를 유치하고 전통적인 교육 시스템(강의, 세미나)에서 대화형 형식으로 전환하고 있습니다.

회사의 인적 자본 개발에서 중요한 역할은 관리자의 성격에 할당됩니다. 그는 동기와 자격을 고려하여 사람들의 관심을 끌고, 책임을 분배하고 권한을 위임하며, 팀원과 효과적인 상호 작용을 구축하고, 팀 정신을 고취하고 유지할 수 있어야 합니다.

시장 상황에서 서비스 문화에 대한 요구 사항은 객관적으로 더욱 엄격해지고 있습니다. 이런 점에서 우리는 자신을 실현할 기회를 찾고, 현대 기술을 쉽게 익히고 고객과 함께 일하는 새로운 기준을 따를 수 있는 젊은 세대에게 특별한 희망을 걸고 있습니다. 새로운 서비스를 도입함으로써 우리는 젊고 교육을 받았으며 관심 있는 사람들을 우리 업무에 끌어들이려고 노력합니다.

또한 젊은 관리자 예비군을 위해 유망 청년 인력을 선발하여 교육하고 있습니다. 해외 인턴십은 정기적으로 조직됩니다. 2016년에는 여객열차 기장 중 젊은 관리자의 비중을 높이는 '청춘특급' 프로젝트가 시작됐다.

우리는 일선 직원에게 특별한 관심을 기울입니다. 여객기 차장 및 티켓 계산원으로 일할 후보자를 선택할 때 우리는 직원의 서비스 정신 개발, 즉 고객을 존중하고 친절하며 세심하게 배려할 수 있는 내부 인간적 자질을 개발하는 데 중점을 둡니다. 이를 위해 회사의 심리학자들은 면접(역량면접), 테스트 등의 도구를 활용하여 기업의 역량을 평가합니다.

직원의 의도적인 개발을 위해 회사는 고객 중심 행동 기술 개발을 목표로 하는 일련의 교육을 개발했습니다. 특별한 기술을 사용하여 훈련의 효과를 반드시 모니터링합니다. 결과적으로 우리 직원들은 창작 방법뿐만 아니라 편안한 조건승객을 위한 것일 뿐만 아니라 일상 업무에서도 이를 실제로 보여줍니다. 2016년에는 열차 승무원과 함께 일할 내부 트레이너와 멘토를 양성하는 프로젝트를 시작할 예정입니다.

오늘날 우리는 지휘자의 직무에 대한 수정이 필요한 근본적으로 새로운 이미지를 형성하고 있습니다. 이제 차장의 주요 임무는 승객에게 양질의 서비스를 제공하는 것입니다. 철도 차량 작업(청소, 가열, 구동 기어 청소 등)의 경우 이 기능이 다른 직원에게 이전됩니다.

이러한 모든 조치를 취하면 회사의 새로운 이미지를 형성하고 고객 중심을 강화하며 "승객의 해" 프로그램의 일환으로 계획된 지표를 달성할 수 있을 것입니다.

오늘날 JSC Russian Railways를 포함한 모든 운송 회사는 고객 중심이 되기 위해 노력하고 있습니다. 한때 우리는 회사 업무의 효율성과 품질을 평가하는 최선의 방법에 대해 경영이사회 구성원들과 실질적인 논의를 하기도 했습니다. 당연히 이러한 종류의 평가에는 재정적, 기술적 및 기타 지표가 모두 포함되지만 러시아 철도는 본질적으로 서비스 회사이기 때문에 우리에게 공정한 주요 기준은 고객 요구 사항을 충족하는 것이라고 생각했습니다. 이는 단순한 말이 아니라 향후 회사 발전의 현재 추세와 우선 순위입니다. 이것은 무엇을 의미 하는가? 화물 운송 측면에서 - 다른 운송 수단(도로, 항공, 해상)에서 철도로 추가 화물을 유치합니다. 이를 위해 발송인은 신청서 제출 및 주문, 상품 위치에 대한 온라인 정보 획득, 일정에 따른 상품 배송, 경로 운송 구성 등의 측면에서 러시아 철도와 쉽게 상호 작용할 수 있어야 합니다. 나는 우리가 현재 구현하고 있는 전체 목록을 제공하지는 않았지만 이것이 바로 주요 강조점이 되는 것들입니다. 우리에게 고객 중심은 또한 원자재 및 부품 공급에 의존하고 최종 제품을 판매 시장으로 운송하는 제품 제조업체인 잠재 고객과의 상호 작용을 의미합니다. 이는 러시아 철도를 위해 추가 화물 기반과 수익성이 높은 운송 화물을 창출하는 새로운 기업을 개설할 때 특별 관세 조건을 제공하는 것을 의미합니다.

여객 운송 측면에서 고객의 초점은 무엇보다도 시민을 위한 철도 운송의 가용성입니다. 이 방향으로 어떤 일이 이루어지고 있나요? 차별화된 항공권 가격과 기본요금의 10~50%를 절감할 수 있는 할인 시스템을 제공하고 있습니다. 장거리 운송 부문에서는 본격적인 승객 로열티 프로그램이 도입되어 운영되고 있습니다. 철도 티켓을 전자적으로 구매하는 가능성이 확대되고 있습니다. 작년에는 구매한 전체 티켓의 4분의 1이 인터넷을 통해 주문되었습니다. 우리는 이 기술을 더욱 발전시키고 승객에게 다른 현대적인 서비스를 제공하고 여객 열차의 편안함과 속도를 높일 계획입니다. 최근의 예로는 상트페테르부르크-페트로자보츠크 노선에서 Lastochka의 출시, 모스크바-야로슬라블 주간 열차, 모스크바 지역 및 기타 여러 지역에서 운행을 시작한 현대식 전기 열차를 들 수 있습니다. 어제 우리는 모스크바와 상트페테르부르크 간 이층 야간 열차를 운행했습니다. 이는 편안함 수준이 높아질 뿐만 아니라 구획 항공권 비용이 30% 감소함을 의미합니다. 열차 속도(평균 90km/h)의 경우 상황은 다소 복잡합니다. 인프라에 대한 적절한 투자가 있는 경우에만 속도를 높일 수 있습니다. 나는 현재 모스크바와 상트 페테르부르크 사이의 인프라가 개선되고 있다고 믿습니다. 투자 프로그램러시아 철도는 두 수도 간 이동 시간을 점차적으로 3시간 30분으로 단축할 예정이다. 우리나라에서 이미 시작된 VSD의 설계는 인구의 이동성을 몇 배나 증가시킬 것입니다.

이러한 맥락에서 고객의 이익을 고려하여 형성된 러시아 철도의 현재 가격 정책에 대해 이야기하는 것이 적절합니다. 상품 및 서비스 가격이 전반적으로 상승하는 가운데, 규제되지 않은 철도 운송 부문(객실 및 SV)의 티켓 가격을 5% 이내에서 인상할 계획입니다. 규제 부문에서 증가율은 10%(주정부가 올해 관세를 색인화한 수치)이며, 이는 2014년 11.4%였던 인플레이션율보다 훨씬 낮습니다. 국제 여객 운송의 경우 서방 국가에서는 인프라 사용에 대한 관세를 스위스 프랑으로 제시하며 이는 루블 티켓 가격 인상에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 그러나 우리는 러시아 철도와의 관광 협력 개발에 관심이 있는 외국 파트너 회사와 요금을 최적화하기 위해 노력하고 있습니다. 얼마 전 우리는 모스크바-니스 열차의 개통 기념일을 엄숙히 축하했습니다. 이 열차는 유럽 연합 시민을 포함하여 매우 인기 있는 서비스였습니다. 지난 5년 동안 이 열차는 4만 명 이상의 승객을 수송했습니다. 기념일을 맞아 Tver Carriage Works와 Siemens가 공동 생산한 새로운 RIC 크기의 객차로 모스크바와 니스 간을 운행하는 열차를 완전히 업데이트했습니다. 이것은 또한 고객 지향적이며, 때로는 비용이 매우 많이 드는 이런 종류의 이벤트 없이는 승객 경쟁에서 이길 수 없다는 것을 우리는 완벽하게 이해합니다.

오늘날 JSC Russian Railways를 포함한 모든 운송 회사는 고객 중심이 되기 위해 노력하고 있습니다. 한때 우리는 회사 업무의 효율성과 품질을 평가하는 최선의 방법에 대해 경영이사회 구성원들과 실질적인 논의를 하기도 했습니다. 당연히 이러한 종류의 평가에는 재정적, 기술적 및 기타 지표가 모두 포함되지만 러시아 철도는 본질적으로 서비스 회사이기 때문에 우리에게 공정한 주요 기준은 고객 요구 사항을 충족하는 것이라고 생각했습니다. 이는 단순한 말이 아니라 향후 회사 발전의 현재 추세와 우선 순위입니다. 이것은 무엇을 의미 하는가? 화물 운송 측면에서 - 다른 운송 수단(도로, 항공, 해상)에서 철도로 추가 화물을 유치합니다. 이를 위해 발송인은 신청서 제출 및 주문, 상품 위치에 대한 온라인 정보 획득, 일정에 따른 상품 배송, 경로 운송 구성 등의 측면에서 러시아 철도와 쉽게 상호 작용할 수 있어야 합니다. 나는 우리가 현재 구현하고 있는 전체 목록을 제공하지는 않았지만 이것이 바로 주요 강조점이 되는 것들입니다. 우리에게 고객 중심은 또한 원자재 및 부품 공급에 의존하고 최종 제품을 판매 시장으로 운송하는 제품 제조업체인 잠재 고객과의 상호 작용을 의미합니다. 이는 러시아 철도를 위해 추가 화물 기반과 수익성이 높은 운송 화물을 창출하는 새로운 기업을 개설할 때 특별 관세 조건을 제공하는 것을 의미합니다.

여객 운송 측면에서 고객의 초점은 무엇보다도 시민을 위한 철도 운송의 가용성입니다. 이 방향으로 어떤 일이 이루어지고 있나요? 차별화된 항공권 가격과 기본요금의 10~50%를 절감할 수 있는 할인 시스템을 제공하고 있습니다. 장거리 운송 부문에서는 본격적인 승객 로열티 프로그램이 도입되어 운영되고 있습니다. 철도 티켓을 전자적으로 구매하는 가능성이 확대되고 있습니다. 작년에는 구매한 전체 티켓의 4분의 1이 인터넷을 통해 주문되었습니다. 우리는 이 기술을 더욱 발전시키고 승객에게 다른 현대적인 서비스를 제공하고 여객 열차의 편안함과 속도를 높일 계획입니다. 최근 예로는 상트페테르부르크-페트로자보츠크 노선의 Lastochka 출시, 모스크바-야로슬라블 주간 열차, 모스크바 지역 및 기타 여러 지역에서 운행을 시작한 현대식 전기 열차를 들 수 있습니다. 어제 우리는 모스크바와 상트페테르부르크 간 이층 야간 열차를 운행했습니다. 이는 편안함 수준이 높아질 뿐만 아니라 구획 항공권 비용이 30% 감소함을 의미합니다. 열차 속도(평균 90km/h)의 경우 상황은 다소 복잡합니다. 인프라에 대한 적절한 투자를 통해서만 속도를 높일 수 있습니다. 저는 현재 러시아 철도 투자 프로그램의 일환으로 모스크바와 상트페테르부르크 간 인프라가 개선되고 있어 두 수도 간 이동 시간이 점차 3시간 30분으로 단축될 것이라고 믿습니다. 우리나라에서 이미 시작된 VSD의 설계는 인구의 이동성을 몇 배나 증가시킬 것입니다.

이러한 맥락에서 고객의 이익을 고려하여 형성된 러시아 철도의 현재 가격 정책에 대해 이야기하는 것이 적절합니다. 상품 및 서비스 가격이 전반적으로 상승하는 가운데 규제되지 않은 철도 운송 부문(객실 및 SV)의 티켓 가격을 5% 이내에서 인상할 계획입니다. 규제 부문에서 증가율은 10%(주정부가 올해 관세를 색인화한 수치)이며, 이는 인플레이션율(2014년 11.4%)보다 훨씬 낮습니다. 국제 여객 운송의 경우 서방 국가에서는 인프라 사용에 대한 관세를 스위스 프랑으로 제시하며 이는 루블 티켓 가격 인상에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 그러나 우리는 러시아 철도와의 관광 협력 개발에 관심이 있는 외국 파트너 회사와 요금을 최적화하기 위해 노력하고 있습니다. 얼마 전 우리는 유럽 연합 시민을 포함하여 매우 인기있는 서비스로 판명 된 모스크바-니스 열차의 출시 기념일을 엄숙하게 축하했습니다. 지난 5년 동안 이 열차는 4만 명 이상의 승객을 수송했습니다. 기념일을 맞아 Tver Carriage Works와 Siemens가 공동 생산한 새로운 RIC 크기의 객차로 모스크바와 니스 간을 운행하는 열차를 완전히 업데이트했습니다. 이것은 또한 고객 지향적이며, 때로는 비용이 많이 드는 이런 종류의 이벤트 없이는 승객 경쟁에서 이길 수 없다는 것을 우리는 완벽하게 이해합니다.

교통

쌀. 4. C2의 이론값과 실험값 그래프: - C2의 이론값; - 철도 모델에 대한 C2의 실험값; - 실린더 모델에 대한 C2의 실험값

결론

실험 결과와 이론 결과의 차이는 5% 미만으로, 이는 홀로그램 광탄성의 3노출 방법을 사용하여 공간 문제를 해결할 때 제안된 응력 분리 방법의 정확도가 높음을 나타냅니다.

참고문헌 목록

1. 갈라닌 M.P. 수학적 모델의 수치 분석 방법 // M.: MSTU im. N.E. 바우만, 2012. 591p.

2. Ansys 12.1 도움말/법적 고지/커뮤니티 소프트웨어 라이센스 계약. 앤시스 주식회사 2009.

3. Razumovsky I.A. 변형 가능한 고체 역학의 간섭 광학 방법 // M.: MSTU 출판사 im. N.E. 바우만, 2007. 341p.

4. Frokht M. 광탄성. M.: 주. 기술 이론 출판사 Lit., 1950. 560 p.

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6. Bryukhovetskaya E.V., Konischeva O.V., Kudryavtsev I.V. 범용형 홀로그램 간섭계. 제1차 국제과학회의 간행물 "태평양 및 대서양 국가의 기초 및 응용 연구". 문화, 교육 및 과학 개발을 위한 국제기구. 일본, 도쿄, 2014. Vol.2. R. 295-297.

7. 기계 공학의 강도 계산 / S.D. 포노마레프, V.L. Biderman 외 // M.: MASHGIZ, 1956. T. 2. 768 p.

UDC 338.47: 656.2 수르코프 레오니드 페트로비치,

케 Sc., 철도 운송 경제 및 경영학과 교수,

이르쿠츠크 주립 교통 대학교, 전화. 638-336, 이메일: [이메일 보호됨]

러시아 철도 보유 기업 고객 중심 관리 시스템의 형성

고객 중심의 "러시아 철도" 기업 거버넌스 시스템 구성

주석. 이 기사에서는 포괄적인 고객 서비스 개념 개발의 문제점을 논의합니다. 오늘날 통합 서비스 개념의 모호함은 여러 회사가 이 활동 분야에서 업무를 설명하는 다양한 방식에 반영되는 것으로 나타났습니다. 포괄적인 고객 서비스는 JSC Russian Railways의 새로운 관리 개념의 기초입니다. 고객 중심 관리 시스템은 향후 회사 발전의 추세이자 우선순위가 될 것입니다. 문제가 있는 작업, 이러한 문제를 해결하고 러시아 철도 지주 회사의 고객 중심 관리를 위한 기업 시스템을 형성하는 데 도움이 되는 여러 가지 기본 접근 방식 및 원칙이 확인되었습니다.

핵심 단어: 포괄적인 서비스 시스템, 서비스 품질, 러시아 철도 보유 고객 및 고객 중심, 운송 시장 및 화주, 사업 구조.

추상적인. 이 기사에서는 전체 고객 서비스 개념 형성의 문제점을 논의합니다. 오늘날의 복잡한 서비스 개념의 모호함은 여러 회사가 이 분야의 문제를 설명하는 다양한 방식에 반영되어 있는 것으로 나타났습니다. 포괄적인 고객 서비스가 새로운 JSC "Russian Railways"의 기초라는 점이 주목됩니다. 관리 개념 - "고객 지향" 관리 시스템은 향후 추세이자 회사의 개발 우선순위가 되고 있습니다. 이 기사는 문제, 이러한 문제의 가능한 해결 방법 및 "러시아 철도" 고객 중심 거버넌스 시스템의 형성에 대한 다양한 기본 접근 방식 및 원칙을 정의합니다.

키워드: 풀 서비스 시스템, 서비스 품질, 고객 및 고객 중심의 러시아 철도, 운송 시장 및 화주, 사업 구조.

현재 철도 운송은 운송 서비스 소비자를 위한 종합 서비스 개념을 점점 더 많이 채택하고 있습니다.

지난 세기 70년대에는 사업 구조의 주요 이슈가 생산 문제였고, 80년대에는 품질 문제가 주요 이슈가 되었다면, 90년대에는 포괄적인 고객 서비스가 우선이었습니다.

그러나 '종합서비스'라는 개념 자체가 매우 모호하다. 이는 단순히 시스템을 효율적으로 운영하는 것 이상의 의미를 갖는 다각적인 아이디어입니다. 순도 검증 각인"고객 서비스"의 개념.

오늘날 통합 서비스 개념의 모호함은 여러 회사가 이 활동 영역에서 자신의 임무를 설명하는 다양한 방식에 반영됩니다. 일부는 이 개념을 "고객 요구 사항의 완전한 만족" 및 "포괄적인 제어" 또는 "고객과의 파트너십"으로 정의하고 다른 일부는 "기술 서비스" 또는 "완전한 고객 지원"으로 정의합니다.

마찬가지로, 이 개념은 특정 유형의 활동을 조직하는 데 있어 보다 책임감 있고 사려 깊은 접근 방식을 의미합니다. 따라서 종종 "포괄적 서비스"는 공급자가 새로운 유형의 제품이나 서비스를 개발하는 과정에 고객이 참여하는 것을 의미합니다.

모든 경우를 고려해 볼 때, "종합 서비스"의 개념에는 제품 및 서비스 고객과의 긴밀한 관계 구축이 포함됩니다.

높은 품질을 보장하는 것은 포괄적인 고객 서비스 제공을 향한 첫 번째 단계입니다. 그러나 한편으로 품질의 개념에는 명확한 표준과 절대적으로 측정 가능한 지표가 포함됩니다. 반면, 서비스 수준을 측정하거나 평가하는 것은 고객의 특정 요구 사항이 표현되는 개념을 통해서만 가능합니다.

따라서 비즈니스 구조의 활동은 측정 가능한 품질 표준 지표를 보장하는 데 필요한 활동과 근본적으로 다릅니다.

제조업체는 고객의 기대와 소망을 바탕으로 자신의 활동을 평가할 의무가 있으며 이는 고객의 완전한 만족은 물론이고 매우 어려운 문제입니다. 더욱이 이러한 기대와 주장은 새로운 것이 나올 때마다 증가합니다.

서비스 수준이 크게 향상되었습니다. 이상적인 접근 방식은 고객을 파트너로 보는 것입니다. 그러나 그러한 파트너십의 문제는 일반적으로 관계 구축의 어려움입니다. 이러한 관계에서 파트너는 각 당사자의 역량을 완전히 이해해야 합니다.

일부 기업에서는 포괄적인 서비스라는 이념이 수년 동안 존재해 왔습니다. 다른 사람들에게는 이것이 이제 막 실행되기 시작한 완전히 새로운 아이디어입니다. 효과적인 종합 서비스 프로그램의 개발과 성공적인 구현은 전략적으로 중요한 활동입니다.

90년대 경제 불황이 시작된 이후 시장은 마침내 '구매자 시장'(공급보다 수요가 우세)으로 바뀌었고, 그 이후로 서비스 문제에 대한 모든 제조업체의 태도는 급격하게 변했습니다. 새로운 조건에서는 일반적인 도구가 작동을 멈췄습니다. 상품과 서비스가 과포화되어 있는 시장 법칙으로 인해 제품의 품질과 가격까지 뒤쳐져 서비스가 등장하게 되었습니다. 소비자에게 매력적인 가치의 구현을 보장하지 않는 사람들은 뒷전으로 물러납니다.

철도 노동자와 화주 간의 관계를 평가할 때 관계에 대한 새로운 기준이 등장했습니다. 철도 회사는 경쟁적 위치를 유지하기 위해 운송 서비스 제공에 있어서 전통적인 접근 방식을 뛰어넘는 새로운 접근 방식의 연구와 사용에 특별한 관심을 기울이기 시작했습니다. 필요한 경우 서비스 가격과 관련이없는 배송 업체의 요구를 충족하기 위해 다양한 방법을 사용하기 시작했습니다. 예를 들어, 그 중 하나는 신속하고 시기적절한 제품 배송입니다.

고객의 희망 사항을 충족해야만 철도 직원이 고객을 스스로 묶을 수 있습니다. 그러나 시장에서 무료 "틈새 시장"에 진입할 수 있는 기회를 박탈하여 고객을 실망시키면 고객은 더 이상 이 서비스 제공업체를 찾지 않을 것입니다.

현대 상황에서는 화주와의 긴밀한 협력 구축이 포괄적인 고객 서비스 개념의 기초를 형성합니다. 그러나 어떤 이름을 사용하든 우리는 철도 근로자를 많은 문제에서 구할 새로운 관리 개념에 대해 이야기하고 있습니다.

수송

현재의 위기 상황에서 JSC Russian Railways는 고객 중심 전략을 기반으로 소득을 늘리고 생산 및 기술 프로세스의 효율성을 높이기 위한 실행 계획을 준비했습니다. 실제로 고객 중심은 포괄적인 고객 서비스 개념의 요소 중 하나입니다. 이는 특히 운송 시장에서 고객을 위해 싸워야 할 때 운송량이 감소하는 상황에서 추가 기회를 제공합니다.

고객 중심 개발 문제는 JSC Russian Railways에서 수년 동안 연구되어 왔습니다. 2010년에는 JSC 러시아 철도 "5K+L"의 기업 역량 모델에 "고객 중심"이라는 개념이 회사 브랜드의 주요 가치 중 하나로 명시되었습니다.

2030년까지 지주의 발전 전략은 또한 회사의 핵심 가치 중 하나가 고객 중심, 고객과의 상호 이익이 되는 장기적인 파트너십, 소비자의 이익을 위한 제품 및 서비스 포트폴리오의 지속적인 개발이라고 결정합니다.

가장 넓은 의미에서 고객 중심은 국내외 시장에서의 입지 강화를 위한 투쟁에서 설정된 목표를 달성하는 데 있어 다른 사람보다 앞서 나갈 수 있는 능력을 의미합니다.

업계에서는 고객 중심에 대한 다양한 접근 방식을 자세히 분석한 결과 러시아 철도 지주 회사의 운영 조건에 가장 가까운 이 개념을 “깊은 이해를 통해 추가적인 고객 흐름과 추가 이익을 창출하는 회사의 능력”으로 해석했습니다. 그들의 필요를 만족시키는 것입니다.”

화물 및 여객 운송부터 물류, 건설 서비스, 디자인, IT, 심지어 의료까지 포트폴리오에 30개 이상의 비즈니스 유형을 보유한 지주 회사의 경우 모든 자원과 프로세스를 고객을 향해 근본적으로 전환하는 것은 독특한 작업입니다. 운송 계획부터 즉각적인 구현 및 자원 지원까지 모든 프로세스를 다룹니다.

철도 산업에서 고객 중심 실천을 발전시키는 과정에서 문제가 있는 문제를 식별하고 이러한 문제를 해결하는 데 도움이 되는 다양한 접근 방식과 원칙을 공식화하는 것이 필요합니다. 이 작업의 우선순위 영역에는 심각하고 복잡한 여러 작업이 있습니다.

1. 현대 상황에서 관세 인상 가능성은 제한적입니다.

JSC 러시아 철도의 서비스 대부분은 국가에 의해 규제되며 항상 상업적으로 효과적이지는 않지만 사회적으로 중요한 운송을 수행할 의무가 부과됩니다. 운송업체가 고객의 비용으로 투자 프로그램을 구성하는 것은 어렵습니다.

동시에 회사의 비가격 경쟁 우위를 형성하고 제공되는 서비스 품질 및 고객 서비스 수준을 향상시키는 분야의 전략을 개발 및 구현하기 위해 고객과 협력하는 하나의 도구가 남아 있습니다.

러시아 철도 보유의 결과는 향후 서비스를 이용하려는 고객의 의지에 직접적으로 달려 있습니다. 오늘날 많은 고객은 고품질의 운송 및 추가 서비스에 대해 기꺼이 비용을 지불하고 있습니다. 동시에 고객의 또 다른 부분은 표준 서비스 세트와 함께 낮은 기본 요금을 기반으로 철도 운송을 이용할 준비가 되어 있습니다.

따라서 JSC Russian Railways와 고객 모두에게 제공되는 서비스 포트폴리오를 다양화하여 시장 요구 사항을 가장 잘 충족하고 고객의 개별 요구 사항에 더 가까워지는 것이 좋습니다.

따라서 서비스 품질 및 가용성 측면에서 고객 요구를 충족시키는 것이 향후 회사 발전의 추세이자 우선 순위입니다.

2. “고객”의 개념은 제품이나 서비스의 최종 소비자에만 국한되지 않습니다. 회사의 고객이 회사 생활의 최전선에 놓이면 전체 좌표계가 변경됩니다. 그리고 시스템이 작동하려면 채택된 표준이 모든 직원에게 예외 없이 적용되어야 합니다.

고객 중심에는 이 구성 요소뿐만 아니라 내부 고객의 똑같이 중요한 관심사, 즉 회사의 비즈니스 블록과 부서 간의 효과적인 상호 작용도 포함됩니다. 이는 기획이 시작되는 순간부터 서비스 제공이 종료되는 순간까지 엔드투엔드 프로세스의 조직인 서비스의 내부 순환을 통해 달성됩니다.

고객 중심 원칙을 구현하려면 자신의 이익을 보호하는 것뿐만 아니라 단결된 입장을 제시하는 것이 필요합니다. 수평적 차원에서는 부서 간 연결이 더 가까워져야 합니다. 고객이 도착하면 필요한 경우 옆집으로 안내하고 잘못된 주소로 왔다는 말을 듣지 않도록 도움을 받아야 합니다.

실제로 이러한 상황에서 화물 소유자는 실질적인 조언을 받지 않고 자동차 운송으로 이동합니다. 잠재 고객이 경쟁업체로 떠나도록 유도하는 것은 내부 커뮤니케이션의 공백인 경우가 많습니다.

이러한 점에서 고객 중심 접근 방식의 도입은 회사의 모든 "내부" 부서에 대한 포괄적이고 대규모 작업이며, 계획부터 운송의 직접 구현 및 리소스 지원까지 모든 프로세스를 포괄합니다.

3. 2030년까지 유지되는 러시아 철도의 개발 전략은 회사를 운송 회사에서 운송 및 물류 회사로 전환하고 모든 범위의 서비스를 제공하고 범위를 확장하며 최종 목표를 형성하는 새로운 비즈니스 모델을 정의합니다. -끝까지 전달 목표.

알려진 바와 같이 오늘날 러시아 철도 근로자는 부가가치가 높은 서비스 제공에 대한 지표가 다소 미미합니다. 앞으로는 이러한 서비스 부문이 증가하여 물류 체인이 더욱 복잡해지고 물류 서비스의 비중도 높아질 것입니다. 효율적인 공급 및 주문 관리, 최적의 경로 및 보관 조건 결정, 운송 구성 및 다양한 관련 서비스를 제공하는 통합 제품입니다. 개별 고객 요청을 기반으로 한 솔루션을 포함하여 새로운 운송 및 물류 솔루션 개발의 필요성이 대두되고 있습니다.

유사한 작업이 지역 수준에서 실험적으로 수행되고 있습니다. 따라서 러시아 철도 네트워크의 첫 번째 통합 클라이언트 센터가 동시베리아 철도에 개설되었습니다.

이 센터는 동시베리아 기업 운송 서비스 센터뿐만 아니라 TransContainer, RZD-Logistics 및 터미널 및 창고 단지 관리국에서 제공하는 기술과 서비스를 집중할 것입니다.

현대적인 상황에서 서비스는 고객이 서비스의 필수 속성으로 인식합니다. 클라이언트는 별도의 서비스가 아니라 단일 "서비스-서비스"복합체를 평가합니다. 기업이 제공하는 서비스 수준과 향후 서비스에 대한 수요 사이에는 밀접한 관계가 있다는 것은 분명합니다. 이로 인해 서비스 개선 조치의 이행은 회사의 경쟁력을 높이기 위한 전략의 필수적인 부분이 되었습니다.

4. 업계 차원에서 “원스톱 숍” 원칙을 널리 적용함으로써 내부 및 외부 고객 중심의 효과적인 기업 시스템 구축, 영업과 운영 모두에 대한 통합적 접근 방식을 기반으로 한 종합 서비스 형성이 가능합니다. 회사의 모든 수준의 경영진과 부서가 참여합니다. 여전히 다른 기능 영역과 분리되어 고도로 전문화된 업무만 수행하는 근로자의 위치는 효과적이지 않습니다.

이를 위해서는 회사의 각 직원이 회사 활동 개선에 참여할 수 있는 자리를 찾는 기업 역량 모델에 생산 시스템의 원칙을 구축해야 합니다.

고객 중심은 선택과 구현을 안내합니다 현대적인 방법특히 목표 비즈니스 목표에 따라 단시간에 방향을 재설정해야 하는 경우 생산 프로세스를 구성합니다. 고객 선호도, 서비스 품질 만족을 목표로 하는 현대적인 관리 시스템은 비즈니스 조직의 새로운 모델인 프로세스 접근 방식으로 정점에 이르렀습니다. "프로세스"는 기업 자원을 사용하여 소비자에게 가치 있는 서비스를 생성하거나 최종 서비스에 고객 가치를 추가하는 모든 활동으로 정의됩니다. 동시에 생산 시스템을 구축할 때 생산 시스템의 변화와 개선을 위한 조직적 메커니즘에 중점을 두어야 합니다.

5. 러시아 철도의 리더들에 따르면 고객 중심의 주요 원칙은 서비스 소유자가 아닌 고객 자신만이 서비스 수준을 평가할 수 있다는 것입니다.

현재 JSC Russian Railways의 추천 서비스를 사용하려는 고객 충성도 및 의지 메커니즘이 개발 중입니다. 세계 관행에 기초하여, 다수의 철도 회사는 이미 주요 충성도 요소(적재를 위해 공급되는 마차의 품질, 화물 제거 보장, 고객 서비스 품질, 운송의 복잡성) 측면에서 지주 회사의 특성에 일반적으로 수용되는 방법을 적용하기 위해 노력하고 있습니다. 운송화물의 서비스 및 안전).

응답자의 의견수렴은 약 100개 고객사에 대한 설문조사를 통해 진행됩니다. 신문 "구독"과 잡지 "RZD-Partner"는 월간 조사를 통해 평가합니다.

수송

당사의 자체 방법론을 사용하여 철도 화물 시장의 제품 및 서비스 품질, 가격 정책, 추가 서비스 및 특별 제안을 소비자에게 제공합니다.

동시에 회사는 여정의 시작점에 있으며 보유에서 제공하는 서비스 품질과 고객 만족도 및 충성도 수준을 평가하기 위한 도구를 개발하고 구현하기 위해 수행해야 할 많은 작업이 남아 있습니다. 화물 및 여객 운송.

6. 많은 외국 기업의 경험은 기업 전략과 전술의 고정관념을 유지하면서 세계 경제의 개방성과 경쟁이 심화되는 조건에서 성공적인 활동이 때때로 불가능하다는 것을 보여줍니다. 때때로 성공의 열쇠는 전통을 깨는 것입니다.

경쟁력 있는 서비스 시스템을 구축할 때 새로운 서비스에 대한 아이디어를 개발하는 것은 작업의 출발점이며 운송 프로세스의 모든 후속 단계에서 서비스의 미래 운명을 크게 결정합니다.

운송 서비스는 이를 조직할 수 있는 고객을 찾아야 합니다. 효과적인 적용. 이를 위해서는 제조업체가 서비스 카탈로그, 파트너 선택에 대한 새로운 접근 방식을 근본적으로 수정하고 이 프로세스를 관리하기 위한 조직 구조를 근본적으로 변경해야 합니다.

회사는 서비스 카탈로그를 만들기 위해 노력하고 있으며 많은 규제 문서와 품질 표준도 있습니다. 동시에 오늘날 모든 유형의 보유 서비스를 형성 및 체계화하고 품질 기준을 결정하는 러시아 철도 보유 서비스의 통합 카탈로그를 만들 필요가 있습니다.

물론 러시아 철도 보유의 고객 중심 개발 문제를 해결하려면 다음이 필요합니다.

전략적 성격의 조치가 필요하며 오늘날 여러 단계로 수행되도록 제안된 러시아 철도의 내부 및 외부 고객 중심 기업 시스템의 형성에서 볼 수 있습니다.

동시에, 국가 경제에서 러시아 철도 지주 회사의 결정적인 역할, 회사의 공공 지위, 이에 적용되는 국가 규제 수단 및 막대한 사회적 책임을 고려하여 공식화된 이러한 원칙을 적용합니다. 고전적인 비즈니스 시스템의 경우 철도 운영 조건에 대한 심각한 적응이 필요합니다.