요식업 시설의 생산 과정의 궁극적인 목표는 완제품 판매와 소비 조직입니다. 이러한 기능은 서비스 프로세스를 정의합니다.

케이터링 서비스 프로세스는 요리 제품을 판매하고 여가 활동을 조직할 때 계약자가 서비스 소비자와 직접 접촉하여 수행하는 일련의 작업입니다. 케이터링 시설의 서비스 방법 및 형태는 소비자 인구, 음식을 먹는 장소, 소비자에게 음식을 받고 전달하는 방법, 서비스 직원 참여 정도, 기계화 및 자동화 사용 등 특정 요소에 따라 달라집니다. , 등.

소비자에게 서비스를 제공하는 방법은 제품이 소비자에게 판매되는 방식입니다. 케이터링 시설에는 다음과 같은 서비스 방법이 있습니다.

• 1) 셀프 서비스
• 2) 웨이터 서비스;
• 3) 결합 서비스.

서비스 형태는 소비자에게 서비스를 제공하는 다양한 방법 또는 방법의 조합인 조직적 기술입니다.

서비스 형태는 다음과 같습니다.

• 1) 제공되는 서비스의 성격
• 2) 시행 장소 및 조건
• 3) 서비스 인력의 업무 성격
• 4) 소비자의 지불 방식.

서비스 형태의 예로는 자동 판매기나 셀프 계산대를 통한 요리 제품 판매(예: 뷔페) 또는 점심 세트 판매 등이 있습니다.

셀프서비스란 소비자가 스스로 여러 작업을 수행하는 서비스 방식으로, 이에 따라 다음과 같은 형태의 셀프서비스를 이용한다.

• 1) 완료. 소비자는 모든 작업을 독립적으로 수행합니다.
• 2) 부분적. 일부 작업은 서비스 직원이나 메커니즘(접시 수집, 접시 배달, 접시 수집용 컨베이어 등)에 의해 수행됩니다.

계산 형식에 따라 다음이 있습니다.

• 1) 선불 결제를 통한 셀프 서비스:
  • a) 소비자는 메뉴를 숙지하고 계산대에서 수표를 구입하고 카운터에서 수표로 요리를 받습니다. 이러한 형태의 서비스의 부정적인 측면: 소비자는 선택한 요리를 보지 못하고 돈을 다룹니다.
  • b) 사전 구매한 구독권 및 수표를 사용하여 복잡한 식사 구성: 테이블이 미리 설정된 다음 정해진 아침, 점심 및 저녁 식사가 제공되므로 서비스 프로세스가 가속화됩니다. 이 양식은 관광객, 학생, 세미나 및 컨퍼런스 참가자를 위한 식사를 준비하는 데 사용됩니다.
• 2) 후속 결제를 통한 셀프 서비스:
  • a) 요리를 받은 후 결제: 소비자는 메뉴를 숙지하고, 제공될 요리를 선택하고, 선택한 요리에 대한 비용을 지불하고, 소비하고, 마지막으로 요리를 제거합니다. 이러한 형태의 서비스의 장점은 소비자가 요리를 명확하게 선택할 수 있다는 것입니다. 부정적인 측면: 소비자가 줄을 서서 돈을 다루고 있습니다.
  • b) 식사 후 요금을 지불하는 셀프 서비스. 소비자는 메뉴를 숙지하고, 요리를 선택하고, 영수증을 받고, 음식을 먹고, 퇴장할 때 결제를 한다. 긍정적인 측면: 서비스 프로세스가 가속화됩니다. 부정적: 서비스 인력의 수가 증가합니다.
• 3) 직접 결제를 통한 셀프 서비스. 소비자는 요리를 선택하고 받는 동시에 비용을 지불합니다. 이러한 형태의 서비스를 통해 제품 출시 및 소비자와의 결제는 한 명의 직원이 수행합니다. 이러한 형태의 서비스는 PBO, 뷔페, 스낵바 및 바의 바 카운터를 통해 사용됩니다.

웨이터 서비스 방법은 레스토랑, 바, 스낵바 및 일부 매점(요양원, 휴게소 등)에서 사용됩니다. 동시에 소비자와의 만남부터 결제까지 서비스 과정은 웨이터에 의해 수행됩니다.

풀 웨이터 서비스에서는 모든 작업을 웨이터가 수행합니다. 이 유형은 높은 서비스 문화가 특징이며 홀의 전체 운영 시간, 연회 및 리셉션, 저녁 시간 및 레크리에이션 활동이 있는 기업에서 고급 및 고급 기업에 사용됩니다.

웨이터의 부분 서비스에는 소비자의 여러 작업 수행이 포함됩니다. 웨이터는 서빙 스테이션에서 홀까지 음식을 배달하고, 테이블 위에 접시를 놓고 방문객이 직접 서빙합니다. 이 양식을 사용하면 방문자 서비스 프로세스 속도를 높이고 홀 용량을 늘리며 서비스 인력 수를 줄일 수 있습니다.

웨이터가 서비스를 제공할 때 다음 지불 방법이 사용됩니다.

• 1) 예비. 메뉴에 익숙해진 소비자는 계산대에서 식품 수표를 구매합니다. 이 양식은 컨퍼런스, 세미나 등에서 참가자에게 서비스를 제공할 때도 사용됩니다. 이 경우 소비자는 미리 영수증이나 식사권을 구매한다.
• 2) 후속. 서비스가 끝나면 웨이터가 지불합니다.

고려되는 지불 형태에는 직접 지불과 현금 없는 지불의 두 가지 종류가 있습니다.

웨이터 서비스는 업무 성격에 따라 두 가지 형태로 나뉜다.

• 1) 개인. 방문자와의 모든 작업은 홀의 특정 수의 테이블을 할당받은 한 명의 웨이터가 수행합니다.
• 2) 여단. 여러 명의 웨이터로 구성된 팀이 모든 소비자 서비스 운영을 나눕니다(한 명은 소비자를 만나고, 주문을 받고, 두 명은 음식과 음료를 제공하는 등). 이 양식을 사용하면 소비자 서비스 프로세스 속도를 높일 수 있으며 연회 및 리셉션 서비스에도 사용됩니다.

소비자에게 서비스를 제공하는 결합 방법은 다양한 서비스 방법의 조합으로 구성됩니다(예: 셀프 서비스와 웨이터 서비스).

전통적인 방법 및 서비스 형태 외에도 공공 케이터링 시설은 많은 수의 소비자에 대한 서비스 속도를 높이는 것이 목적인 특별한(진보적) 형태의 서비스를 사용합니다. 이러한 양식은 회의, 컨퍼런스, 세미나 등의 참가자에게 서비스를 제공하는 데 사용됩니다. 여기에는 익스프레스룸, 익스프레스 테이블, 뷔페가 포함됩니다.

한정된 시간에 소비자에게 보다 빠른 서비스를 제공하기 위해 레스토랑, 카페 등에 익스프레스 라운지(보통 40~50석 규모)를 마련한다. 메뉴는 런치세트 입니다. 점심시간이 되면 익스프레스홀의 모든 테이블이 세팅되고, 테이블마다 메뉴가 차려집니다. 방문객들이 테이블에 앉자마자 웨이터는 애피타이저와 달콤한 요리를 제공하고 수프를 가져온 다음 따뜻한 요리를 제공합니다. 그러한 점심을 먹는 데 소비자가 소비하는 시간은 15-20분입니다.

익스프레스 테이블은 호텔, 공항, 기차역의 레스토랑에 구성되어 있습니다. 20인용으로 설계되었으며 회전하는 중앙 부분이 있는 둥근 모양으로 스낵, 요리, 요리 및 제과 제품, 음료가 설치됩니다. 테이블의 고정된 표면에는 스낵 접시, 수저, 냅킨이 제공됩니다. 소비자는 테이블에 앉아 테이블의 회전 부분에서 독립적으로 제품을 선택합니다. 웨이터는 뜨거운 음식과 음료를 가져오고 소비자에게 비용을 지불합니다.

레스토랑 서비스에는 다양한 형태와 유형이 있습니다.

가족 서비스(Family service) - 주문한 음식을 식탁 위에 올려주는 서비스 형태입니다. 손님이 스스로 봉사합니다. 이 경우 고객은 요리와 부분 크기만 선택하면 됩니다. 종종 이러한 형태의 서비스는 접시에 담긴 서비스와 결합됩니다. 예를 들어, 메인 코스는 각 손님에게 별도의 접시에 제공되고 야채와 샐러드는 큰 접시에 테이블 위에 놓입니다. 손님들이 직접 반찬을 내어주신다

"뷔페" - 이 형태의 서비스에서는 따뜻한 음식과 차가운 음식이 포함된 요리가 큰 테이블에 표시되고 손님은 웨이터의 도움 없이 음식을 직접 접시에 담습니다. 웨이터는 다양한 제품을 모니터링하고 요리의 외관이 여전히 매력적인지 확인해야 합니다.

뷔페 서비스 - 뷔페와 마찬가지로 이 형태의 서비스에서는 손님이 따뜻한 요리와 차가운 요리를 직접 선택합니다. 차이점은 뷔페를 통해 서빙할 때는 선택한 요리를 웨이터가 손님에게 제공하는 반면, 뷔페에서는 손님이 모든 것을 직접 가져간다는 것입니다. 웨이터는 뷔페 카운터에 있으며 "테이크아웃" 기술을 사용하여 손님이 선택한 스낵을 접시에 담습니다. 동시에 왼손에는 깨끗한 접시를, 오른손에는 숟가락과 포크를 들고 선택한 요리를 제공합니다. 웨이터는 일반 규칙을 따라야 합니다. 음식을 접시에 깔끔하고 아름답게 놓아야 합니다.

셀프 서비스 카페 - 이러한 카페에서는 접시가 카운터에 놓여지고, 쟁반을 가진 손님이 차례로 줄을 서서 계산대쪽으로 이동하여 선택한 요리를 쟁반에 놓습니다. 현대 식당에서는 이러한 형태의 서비스를 자주 사용합니다. 위에서 설명한 모든 형태의 서비스(뷔페, 뷔페, 셀프 서비스 카페)의 직원은 해당 시설에서 제공되는 전체 요리 범위를 잘 알고 있어야 합니다.

클럽 서비스 - 이 형태의 서비스는 일반적으로 고급 칵테일 바와 레크리에이션 구역에서만 허용됩니다. 이는 세부 사항에 극도의 주의가 필요한 우수한 서비스의 한 형태입니다. 테이블(때로는 바 카운터)에는 각 손님 앞에 클럽 로고가 새겨진 냅킨이 놓여 있습니다. 이 냅킨은 안경 안감 역할을 합니다. 혼합 음료는 이미 잔에 담긴 알코올과 함께 제공됩니다. 소다, 강장제 등 손님이 필요에 따라 직접 추가할 수 있도록 유리 오른쪽에 작은 병에 담겨 제공됩니다. 웨이터는 병에서 맥주와 와인을 따릅니다. 클럽 서비스 중에는 생수 한 잔도 판매되지 않습니다. 일반적으로 견과류 한 그릇이 테이블 위에 놓이는데, 이는 음료에 없어서는 안될 첨가물로 수수료가 부과되지 않습니다.

공식적인 리셉션 제공 - 웨이터를 위한 축하 행사를 제공하는 것은 전문적인 미묘함을 보여줄 필요가 없는 비교적 간단한 과정입니다. 초보 웨이터가 기술을 연마하는 것은 다양한 종류의 축하 행사를 제공할 때입니다. 축하 행사와 잔치는 샌드위치와 커피 또는 차를 제공하는 간단한 것부터 의식적인 연회에 이르기까지 다양한 형태를 취할 수 있으며 레스토랑 홀, 개인 주택의 잔디밭 또는 대연회장 등 어디에서나 열릴 수 있습니다. 잔치가 포함된 축하 행사에서 서비스 직원의 구체적인 업무는 다음 사항에 따라 달라집니다. - 고객의 요구 사항 - 축하 행사의 성격 - 주문한 음식 및 음료의 종류 - 고객이 지출하려는 금액. 이러한 프레임워크는 서비스 직원의 작업을 결정합니다.

연회에서 음료 제공 - 소믈리에는 일반적으로 연회에서 음료를 제공하는 역할을 담당합니다. 그의 구체적인 책임은 음료 선택과 제공 스타일에 따라 달라집니다. 여기에는 쟁반에 다양한 음료를 제공하는 것, 식전주, 테이블 와인, 스파클링 와인, 식후 음료 및 커피를 제공하는 것이 포함될 수 있습니다. 연회에서 음식과 음료의 제공을 조정해야 하는 경우, 새로운 요리마다 음료가 음식 전에 제공되어야 합니다. 대규모 축하 행사에는 일반적으로 음료 제공을 담당하는 별도의 팀이 있고, 음식을 제공하는 팀과 번갈아 가며 구성됩니다. 그러나 음료를 담당하는 특별한 팀이 없고 동일한 웨이터가 음식과 음료를 모두 제공해야 하더라도 동시에 가져오는 것이 아니라 별도로 가져와야 합니다.

레스토랑의 혁신적인 서비스 형태.

두 명의 웨이터가 제공하는 서비스 - 비엔나 시스템. 이러한 형태의 서비스를 통해 두 웨이터는 하나의 숫자로 함께 일하고 책임을 집니다. 그들은 일을 다음과 같이 분배합니다. 한 웨이터는 음료를 제공하고 방문객을 맞이하고 자리를 잡고 주문을 받고 계산서를 수집하며 다른 웨이터는 접시를 가져오고 서빙하며 사용한 접시를 가져갑니다. 두 웨이터 모두 새로운 방문객을 위해 테이블을 준비합니다. 이 시스템을 사용하면 웨이터가 현장에 지속적으로 상주합니다.

“첫번째 웨이터” 시스템(셰프 드 랭크). 이는 "maitre d'" 또는 "chef de hall"이라고 불리는 담당자가 기업의 각 객실에 배정되는 프랑스 서비스 시스템입니다. 이 책임자는 홀에서 서비스를 관리하고 방문객을 만나 좌석을 제공하며 첫 번째 주문을 받아 웨이터에게 전달하고 방문객이 잘 서비스를 받는지 모니터링합니다.

홀은 4~8개의 테이블로 나누어져 있습니다. 각 섹션에는 두 명의 웨이터가 서비스를 제공합니다. 첫 번째 웨이터는 "Chef de Rank", 두 번째 웨이터는 "comi de Rank"라고 불립니다. 첫 번째 웨이터는 수석 웨이터로부터 주문을 받고 조수를 보내 이를 수행하도록 합니다. 이때 방문객의 주문에 따라 방문객 테이블에 보조 테이블을 배치하고, 조수가 음식을 가져오면 서빙을 해준다. 접시를 다시 배열하거나 잘라야 하는 경우 첫 번째 웨이터가 두 번째 웨이터의 도움을 받아 이 작업을 수행합니다.

기업의 계산원은 방문객을 위해 계산서를 준비하고 첫 번째 웨이터는 계산서를 제출하고 돈을 받습니다. 이 시스템을 사용하면 줄무늬가 있는 특별한 유니폼을 입은 웨이터가 음료수를 제공하며 웨이터는 방 전체에 카트에 음료수를 실어 나릅니다. 그는 또한 음료수 청구서를 별도로 제출합니다. 사용한 수저류와 식기의 청소 및 청소는 "세 번째 웨이터" "comy de barasior"라고 불리는 특별히 임명된 하인이 수행합니다.

러시아 시스템. 유지 관리는 3명으로 구성된 팀이 수행합니다. 감독, 음식을 서빙하는 웨이터, 음료를 서빙하는 웨이터. 이 시스템의 특징은 웨이터가 모든 요리를 여러 부분으로 구성된 요리로, 모든 수프를 그릇에 담아 제공한다는 사실입니다.

음식을 서빙하는 웨이터의 임무는 장식된 접시가 담긴 접시를 가져와 다시 배열하지 않고 테이블 위에 직접 올려놓는 것입니다. 각 접시에는 접시를 놓을 수 있는 장치가 있어야 합니다. 가열된 접시와 적절한 수저가 각 방문객 앞에 배치됩니다. 수프도 같은 방식으로 제공됩니다. 방문객들은 스스로 봉사합니다. 이러한 서빙 방법은 집을 연상시키는 환경을 조성합니다. 음료를 제공하기 위해 웨이터는 서비스가 시작될 때만 잔에 음료를 붓고 방문객에게 직접 음료를 부을 권리를 부여합니다. 이 서비스 시스템은 "추가" 범주 기업 및 국가형 기업에 적합합니다.

특정 메뉴를 갖춘 시스템. 이 시스템에 따라 식사하는 사람들에게는 엄격하게 정의된 점심 또는 저녁 메뉴가 제공되며 일정 금액을 받습니다. 점심 메뉴에는 일반적으로 수프, 메인 코스, 디저트 및 빵이 포함됩니다. 이 시스템은 단체 손님이나 요리를 선택하고 요금을 지불할 시간이 없는 방문객에게 적합합니다(결제는 사전에 이루어집니다). 이러한 방문객을 위해 홀이나 홀에 "익스프레스"라는 특별 구역이 할당됩니다. 이 시스템에 따른 서비스는 자격이 부족한 웨이터에게도 위탁될 수 있습니다.

레스토랑 서비스에는 몇 가지 주요 유형이 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다: "러시안 테이블" - 부분 연회 서비스, 전체(클래식) 서비스, 뷔페, 칵테일 및 바비큐입니다.

소위 "러시안 테이블", 더 간단히 말하면 부분 서비스가 제공되는 연회는 다음을 의미합니다. 준비된 요리의 일부가 테이블 위에 있고, 제공되는 경우 각 테이블의 큰 접시에 담겨 있습니다. 방문객들은 필요에 따라 접시에 추가할 것입니다. 알코올 음료도 병에 담겨 제공됩니다. 이는 가족 축하 행사 및 기업 파티에 매우 편리한 서비스 형태입니다. 의사소통의 기회를 제공하고 회의의 형식성을 줄입니다.

클래식 서비스를 선택할 때는 여러 가지 요소를 고려해야 합니다. 이러한 유형의 서비스에서는 웨이터 한 명이 6~10명을 서비스합니다. 테이블은 각 손님을 위해 별도로 설정되며, 준비된 모든 요리는 별도로 제공됩니다. 레스토랑을 선택할 때 웨이터 직원을 찾아야 합니다. 왜냐하면 시설에 추가 직원을 유치하지 않는 경우가 많기 때문입니다. 따라서 요리 지연, 재떨이의 늦은 교체 및 기타 단점과 같은 불쾌한 순간을 피하기 위해 이러한 사항을 즉시 명확히하고 얼마나 많은 사람들이 연회에 참석할 것인지 명확히해야합니다.

뷔페 서비스를 선택할 때 고려해야 할 몇 가지 요소가 있습니다. 이 서비스에는 서서 먹는 것이 포함되며, 모든 음식은 특별한 뷔페 테이블에 놓여집니다. 소규모 축하 행사나 프리젠테이션의 경우 방문객이 끊임없이 이동하여 의사소통을 촉진하기 때문에 이것이 최선의 선택입니다. 음식은 먹기 편리하도록 소량으로 제공되어야 합니다. 그러나 그러한 축하 프로그램이 2시간 이상 지속되면 서 있는 것이 상당히 불편해지기 때문에 그러한 서비스를 주문할 때 모든 것을 고려해야 합니다.

다음 유형의 서비스는 "칵테일"입니다. 이것은 단순화된 버전으로만 동일한 뷔페입니다. 차이점은 여기에는 뷔페 테이블이 없으며 웨이터는 큰 쟁반에 음식과 음료를 가져와 홀 주위로 가지고 다닌다는 것입니다. 그러나 그러한 축하 행사에는 음식이 전혀 없을 수 있고 과일이 알코올 음료와 함께 제공 될 수 있습니다. 홀 자체에는 편의를 위해 바와 몇 개의 테이블만 있습니다.

뷔페를 언급 할 가치가 있습니다. 이것은 뷔페와 연회의 중간쯤이다. 테이블은 따로 세팅되어 있고 각자 자기 자리가 있어요. 음식은 별도의 테이블에 놓여 있으며 손님이 직접 가져갑니다. 기업 파티의 경우 사람들이 끊임없이 움직이고 축하 행사에 모든 사람의 관심을 끌기가 어렵 기 때문에 이러한 테이블 설정은 그다지 적합하지 않습니다. 휴가 기간 동안 손님이 참여할 계획이라면 이 서비스 방법이 적합할 수 있습니다.

바베큐는 열린 공간에 위치한 동일한 뷔페 또는 뷔페입니다. 바베큐의 가장 큰 차이점은 모닥불 위에서 고기 요리를 요리한다는 것입니다.

익스프레스 테이블은 호텔, 기차역, 공항의 레스토랑 홀에 구성되어 있습니다. 오전 8시부터 11시까지는 승객들에게 동일한 가격의 두 가지 유럽식 아침 식사가 제공되며, 오전 11시부터 오후 3시까지는 익스프레스 런치도 두 가지 종류로 제공됩니다.

비즈니스 런치는 레스토랑에서 제공되는 비즈니스 런치로, 단품 메뉴에 비해 특정 시간(12~16시간)에 저렴한 가격으로 소비자에게 빠른 서비스를 제공합니다. 비즈니스 점심 식사는 토요일과 일요일을 제외하고 매일 개최됩니다.

일요일 브런치. 토요일, 일요일 및 공휴일에는 레스토랑에서 가족과 친구들이 참석하는 손님을 위한 저녁 식사를 준비합니다. 이 서비스는 다양한 차가운 요리와 전채 요리, 수프, 냄비에 조리된 메인 코스, 프라이팬에 굽는 요리, 그릴에 굽는 요리, 청량 음료 등으로 구성된 뷔페 스타일입니다. 차와 디저트 뷔페에서는 달콤한 요리, 따뜻한 음료, 페이스트리가 투숙객에게 별도로 제공됩니다.

회의, 컨퍼런스, 비즈니스 협상 참가자에게 빠른 서비스를 제공하기 위해 레스토랑에서 커피 브레이크(또는 커피 브레이크)를 마련합니다. 직사각형 또는 원형 테이블은 뷔페 테이블처럼 컬러 식탁보로 덮여 있습니다. 손님들은 서서 먹고 마신다.

커피 브레이크 메뉴에는 케이크, 파이, 달콤하고 맛있는 쿠키, 빵, 치즈와 신선한 과일을 곁들인 카나페, 레몬, 크림, 커피가 포함되어 있습니다. 청량음료에는 생수와 주스가 포함됩니다.

해피아워는 레스토랑에서 금요일 17~19시간 동안 일품요리 메뉴로 제공되는 서비스 유형으로, 음료에 대해 최대 50% 할인이 제공됩니다.

리퍼(라이너)는 호텔 투숙객이 여러 가지 이유로 비즈니스 점심 시간에 늦었지만 저녁 식사를 이용할 수 있는 고객에게 제공되는 서비스입니다. 라이너는 뷔페를 제공합니다.

서비스 문화는 특정 규칙, 절차, 실무 기술 및 능력 개발을 기반으로 고객에게 서비스를 제공하는 것을 목표로 하는 조직 문화입니다. 서비스 문화는 기업의 정책에 따라 결정되며 서비스 직원에 대한 인센티브 시스템 및 기타 여러 조치로 지원됩니다.

서비스 문화는 모든 기업에서 개발됩니다. 한 기업에서는 매우 낮을 수도 있고, 다른 기업에서는 상당히 높을 수도 있습니다. 높은 서비스 문화의 발현은 어떤 상황에서도 어떻게 행동해야 하는지, 고객과 경영진이 그들에게 무엇을 기대하는지 명확히 아는 직원의 행동, 그리고 높은 문화가 모든 직원을 목적의식 있게 만들고 존중하게 만든다는 사실을 통해 결정됩니다. 그들의 기업.

서비스 문화는 복잡한 개념이며 그 구성 요소는 다음과 같습니다.

• * 유지보수 중 안전 및 환경 친화성;
• * 인테리어 미학, 편안한 서비스 조건 조성;
• * 충분한 양의 식기류, 수저류, 테이블 린넨이 제공됩니다.
• * 서비스의 윤리적 기준에 대한 직원의 지식 및 준수;
• * 손님 서비스의 순서와 우선 순위를 정하는 규칙을 알고 준수합니다.
• * 다양한 요리와 음료를 제공하고 분배하는 특별 규칙과 이를 제공하는 기술 및 기술에 대한 지식
• * 테이블 세팅의 기본 규칙에 대한 지식.

현대적인 형태의 서비스에는 다음이 포함됩니다.

테마 뷔페;

익스프레스 라운지;

익스프레스 테이블;

비즈니스 점심;

일요일 브런치;

프레젠테이션;

휴식 시간;

해피아워(해피 아워);

러시아 테이블;

라이너 ( 린너);

식당 ( 저녁).

이러한 형태의 서비스는 서비스 문화 개선, 서비스 제공량 증대, 자체 생산 제품 판매 증대에 기여합니다.

현대적인 레스토랑 기술이 제공하는 테마뷔페(뷔페),이를 통해 우리는 손님에게 최대의 서비스를 제공하고 상대적으로 비싼 제품으로 만든 다양한 진미와 요리를 맛볼 수 있는 기회를 제공합니다. 그 중 일부를 살펴보겠습니다.

익스프레스 테이블 호텔 레스토랑, 기차역, 공항에서 조직되었습니다. 오전 8시부터 11시까지는 승객들에게 같은 가격의 두 가지 유럽식 아침식사가 제공되고, 오전 11시부터 오후 3시까지는 익스프레스 런치도 두 가지 종류로 제공된다.

익스프레스 라운지 뷔페를 이용하지 않는 레스토랑의 소비자에게 빠른 서비스를 제공하기 위해 설계되었습니다. 이 서비스 형태의 기본은 1.5m 떨어진 벽을 따라 설치된 뷔페 테이블입니다. 차가운 전채 요리(다양한 샐러드, 차가운 생선 및 고기 요리, 치즈, 버터, 개별 포장에 담긴 발효유 제품), 주스, 청량 음료, 빵 및 구운 식품이 식탁보 스커트로 덮인 테이블 위에 놓여 있습니다. 차가운 전채 요리와 빵 옆에는 숟가락과 포크, 빵 집게 등 배치할 수 있는 도구가 있습니다.

비즈니스 점심– 단품 메뉴에 비해 저렴한 가격으로 특정 시간(12시~16시)에 소비자에게 빠른 서비스를 제공하는 레스토랑에서의 비즈니스 런치입니다. 비즈니스 점심 식사는 토요일과 일요일을 제외하고 매일 개최됩니다. 비즈니스 점심 메뉴에는 간단한 요리가 포함되어 있습니다. 레스토랑에서의 비즈니스 점심 비용은 미리 정해져 있으며 커피나 차도 포함되어 있습니다.

일요일 브런치.레스토랑에서는 토요일, 일요일, 공휴일에 가족과 친구들이 참석하는 점심 식사를 준비합니다. 이 서비스는 다양한 차가운 요리와 전채 요리, 수프, 냄비에 조리된 메인 코스, 프라이팬에 굽는 요리, 그릴에 굽는 요리, 청량 음료 등으로 구성된 뷔페 스타일입니다. 차와 디저트 뷔페에서는 달콤한 요리, 따뜻한 음료, 페이스트리가 투숙객에게 별도로 제공됩니다. 요즘 레스토랑에서 와인 시음회를 개최한다면 브런치 가격에는 와인이나 샴페인 한 잔이 포함되어야 합니다.

프리젠테이션 전시회 개막, 대학교, 전문대학, 회사 또는 은행 창립, 와인 시음회 등 다양한 행사로 구성됩니다. 프레젠테이션은 스폰서, 기업가, 은행가 및 다양한 회사의 대표자를 초대하여 새로운 비즈니스 접촉을 구축할 수 있는 기회입니다. 프레젠테이션에 초대할 사람의 목록은 사전에 결정되며 해당 사람에게 초대장이 발송됩니다.

휴식 시간 (또는커피 브레이크)는 회의, 컨퍼런스, 비즈니스 협상 참가자에게 빠른 서비스를 제공하기 위해 케이터링 시설에서 구성됩니다. 직사각형 또는 원형 테이블은 뷔페 테이블처럼 컬러 식탁보로 덮여 있습니다. 손님들은 서서 먹고 마신다. 커피 브레이크 메뉴에는 케이크, 파이, 달콤하고 맛있는 쿠키, 빵, 치즈와 신선한 과일을 곁들인 카나페, 레몬, 크림, 커피가 포함되어 있습니다. 청량음료에는 생수와 주스가 포함됩니다.

해피 아워(행복하다 시간) - 이는 레스토랑에서 금요일 17~19시간 동안 일품요리 메뉴에 따라 최대 50%의 음료 할인이 제공되는 서비스 유형입니다.

p를 정리할 때 러시아 테이블원형 테이블은 한 번에 20명을 수용할 수 있습니다. 직경이 다른 두 개의 표면으로 구성되며 핸들을 사용하여 회전합니다. 아래쪽 고정 표면은 위쪽 고정 표면에서 10cm 떨어진 곳에 위치합니다. 그보다 35~40cm 넓어요.찬 요리와 스낵, 달콤한 요리, 밀가루 과자, 청량 음료, 주스가 회전 부분에 놓입니다. 테이블의 고정 부분에는 접시, 수저, 와인 잔이 제공됩니다. 소비자는 테이블에 앉아 테이블 회전 부분의 손잡이를 돌리고 접시를 직접 나눠 먹습니다.

라이너(린너) - 여러 가지 사정으로 인해 비즈니스 점심 식사에 늦으신 호텔 투숙객을 위해 제공되는 서비스입니다. 라이너는 뷔페를 제공합니다. 주제별 라이너는 일요일 14시부터 19시까지 진행됩니다. 라이너 비용은 사전에 합의되며 샴페인 한 잔 또는 레드(화이트) 와인 한 잔, 청량음료, 주스, 생수 및 과일수가 포함됩니다.

식당 (저녁) – 호텔 투숙객을 위한 저녁 식사.

서비스 형태는 소비자에게 서비스를 제공하는 방법입니다.

소비자 서비스의 한 형태는 소비자에게 서비스를 제공하는 방법(방법)의 다양하거나 조합된 것입니다.

소비자에게 서비스를 제공하는 방법(방법) - 소비자에게 제품을 판매하는 방법(방법), 서비스를 제공하는 과정에서의 조직적 조치.

현대적인 형태의 서비스는 서비스를 소비자에게 더 가깝게 만들고, 서비스 시간을 단축하며, 서비스 소비자를 위한 편의성을 제공합니다. 이러한 양식에는 다음이 포함됩니다.

입원 환자 환경에서 소비자에게 서비스 제공

가정 기반 소비자 서비스;

소비자 거주지에서의 비접촉 서비스

상품의 교환자금을 활용하는 서비스입니다.

정지 상태의 소비자에 대한 서비스는 홀이나 서비스 살롱의 서비스 조직 구내에서 수행됩니다. 고정된 조건에서는 물질적, 사회 문화적 서비스가 모두 제공됩니다.

케이터링 서비스, 호텔 서비스, 제품 제조 서비스를 제공할 때 고정 형태의 서비스가 가장 편리하며 종종 유일하게 가능한 서비스 전달 형태입니다.

고정된 조건에서 자재 서비스를 제공하는 경우 제품 수리 및 생산을 위한 다양한 유형의 기술 장비를 갖춘 전문 작업장에서 기술 작업이 수행됩니다. 고정 서비스를 통해 당사는 개별 고객 주문에 따라 복잡한 유형의 수리, 유지 관리 및 제품 제조를 수행할 수 있습니다.

일부 서비스 회사는 수리에 고정된 조건이 필요하고 오랜 시간이 걸리는 경우 소비자에게 가전제품 임대 서비스를 제공합니다. 소비자는 규칙에 의해 설정된 수리 기간 동안만 이 장비의 임대 비용을 지불합니다. 기업이 이 수리 기간을 위반하는 경우 소비자는 수리를 통해 장치를 받을 때까지 임대 장치를 무료로 사용합니다.

정지 상태에서 소비자에게 서비스를 제공하는 주요 방법은 서비스 전문가에 의한 서비스와 셀프 서비스입니다.

리시버, 컨설턴트, 관리자, 장인(미용사, 미용사, 수리공, 판매원, 웨이터)은 소비자와 함께 일하는 서비스 전문가의 역할을 합니다.

셀프 서비스에는 소비자가 서비스 기술 운영의 일부를 독립적으로 수행하는 것이 포함됩니다. 셀프서비스는 서비스업체의 기술적 수단과 재료비를 사용하여 수행됩니다. 셀프 서비스 방법은 소매업 서비스, 케이터링 서비스, 드라이 클리닝 및 세탁 서비스 제공에 사용됩니다.

소매업 및 공공 케이터링 분야의 셀프 서비스는 셀프 서비스 매장의 판매 구역, 카페, 바 또는 매점에서 소비자가 독립적으로 상품 및 요리 제품을 선택하는 것을 기반으로 합니다.

세탁소 및 세탁소의 셀프 서비스는 세탁, 얼룩 제거 및 다림질을 위해 기업의 기술 장비(얼룩 제거제, 세탁 및 다림질 기계, 건조기)를 소비자가 개별적으로 독립적으로 사용하는 것을 기반으로 합니다.

소비자에게는 홈 기반 서비스가 가장 편리합니다. 이 형태의 서비스는 냉장고, 에어컨, 세탁기, 텔레비전, 전기 스토브, 개인용 컴퓨터, 아파트 및 주택 개조 서비스, 조경 서비스, 청소 서비스 등 대형 가정용 기계 및 가전제품에 대한 수리 서비스를 제공하는 데 사용됩니다.

점심, 연회, 기념 소풍 등 현장 케이터링 서비스가 고객에게 제공됩니다.

접수센터, 전화, 인터넷을 통한 주문에 따라 서비스 전문가가 귀하의 집을 방문합니다. 서비스 전문가(수리공)가 소비자와 합의한 시간에 유지보수를 수행합니다.

열, 물, 에너지 공급 수리, 아파트 개조 및 농업 서비스에는 소비자의 출장이 의무화되는 유지 관리가 필요합니다. 오프사이트 케이터링 서비스, 기성품 및 반제품 배송 서비스, 기업 행사 조직 및 개최 서비스가 인기를 얻었습니다.

서비스 제공은 빠른 시간 내에 소비자의 주문이 완료되는 특급 서비스 방법을 사용하여 수행될 수 있습니다. 특급 서비스의 가격은 일반적으로 정규 조건 내에서 제공되는 서비스보다 높습니다.

비접촉식 서비스에는 소비자와 서비스 제공자 간의 직접적인 통신이 포함되지 않습니다. 비접촉식 서비스는 현재 드라이클리닝 및 세탁 서비스, 정보 서비스, 통신 서비스 등의 제공에 사용되고 있습니다.

드라이클리닝 서비스를 제공할 때 주거용 건물에 위치한 보관 용기를 사용하여 물품을 수령합니다. 소비자는 완성된 영수증과 함께 세탁물이나 드라이클리닝 의류를 용기에 넣습니다. 깨끗한 린넨이나 의류는 미리 정해진 시간에 소비자의 집으로 운송됩니다. 서비스에 대한 결제는 주문 접수 시 이루어집니다.

열 및 에너지 공급 등 유틸리티 서비스의 상당 부분을 제공하는 것은 비접촉 서비스로 분류할 수 있으며, 다양한 유형의 정보 서비스 및 통신 서비스를 제공하는 경우에도 비접촉 서비스를 사용합니다. 서비스에 대한 지불은 인터넷이나 전화를 통해 조직의 웹 사이트에 등록된 빠른 지불 카드를 사용하여 서비스 선불로 이루어집니다.

물품교환대금을 이용한 서비스는 고장난 가전제품을 수리비를 지급하고 긴급하게 수리된 유사제품으로 교환해 드리는 서비스입니다. 이 서비스는 시계, 전기면도기, 진공청소기, 바닥광택기, 세탁기, 냉장고 등을 수리하는 데 사용됩니다.

병원이나 가정에서 소비자에게 서비스는 소비자가 일정 기간 동안 구매하는 서비스 구독을 기반으로 제공될 수 있습니다. 서비스는 일정 시간 이후 또는 소비자의 요청에 따라 제공됩니다. 소비자의 집에서 수리가 불가능한 경우, 서비스 기관은 수리점까지 물품을 운송하고 돌아옵니다.

구독 서비스는 내구성 제품, 세탁소 및 세탁소, 미용실 및 미용실의 수리 및 유지 관리를 위한 서비스 조직에서 사용됩니다.

전문 활동 분야로서의 개별 서비스. 인구에 대한 서비스의 확산이 증가함에 따라 이 활동을 전문적으로 공식화하여 적절한 수준에서 누군가의 요구 사항을 충족시켜야 할 필요성이 생겼습니다. 처음에 이는 무엇보다도 개별 서비스 프로세스를 의미합니다. 또한 이러한 유형의 전문적 활동에는 다음과 같은 특정 규칙이나 규정을 준수해야 합니다.

관련 서비스의 의무적 제공

이러한 서비스의 사용은 선택 사항입니다(부과할 수 없음).

선택할 수 있는 기회를 제공하는 서비스 활동의 광범위한 "패키지"를 의미하는 서비스의 탄력성

서비스의 편의성(구매자에게 적합한 장소, 시간, 형태로 제공되어야 함)

생산 기술 수준을 고려하고 동시에 서비스 기술에 대한 독창적인 기술 솔루션 생성에 기여하는 서비스의 기술적 타당성

서비스 정보 반환(기업 관리자는 서비스 정보를 주의 깊게 들어야 합니다)

서비스 부문의 합리적인 가격 정책(서비스는 우선 회사의 상품을 구매하도록 유도하고 소비자 신뢰를 강화하는 도구가 되어야 함)

생산과 서비스의 준수 보장(소비자가 "스스로 서비스를 제공"하는 상황에 놓이지 않도록)

이러한 형태의 서비스는 서비스 문화 개선, 서비스 제공량 증대, 자체 생산 제품 판매 증대에 기여합니다.

레스토랑의 진보적인 형태의 서비스는 뷔페식 케이터링을 조직하는 것이며 방문객에 대한 서비스 속도를 높이는 것입니다(아침 식사 중 음식을 받고 먹는 데 평균 시간은 15~20분, 점심 및 저녁 식사는 25~30분입니다).

뷔페 스타일의 서비스로 방문객들은 웨이터가 주문한 요리를 가져오고 계산서를 작성할 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 그들은 자신의 취향에 따라 자신의 요리를 선택합니다.

고객과의 접촉을 설정하는 방법.

비언어적 신호를 보내십시오. 이는 고객과의 접촉을 확립하는 데 도움이 됩니다. 상대방이 편한 거리, 즉 1~4미터 정도의 거리에서 대화를 시작해 보세요. 근처에 있고 당신의 말을 듣고 있는 사람을 향해 살짝 몸을 기울이십시오. 기울기 각도는 45도에서 90도까지 가능합니다. 닫힌 자세를 피하십시오. 입가에 미소가 나와야 합니다. 얼굴은 긴장된 표정을 짓거나 사무적인 척하거나 진실한 척해서는 안 됩니다. 상대방의 시선을 놓치지 마세요. 너무 많은 몸짓을 하려고 하지 마세요. 첫 만남을 위해 방에 들어갈 때는 자신감을 가지도록 노력하세요. 음성 신호를 보냅니다. 큰 소리로 하는 모든 말은 큰 소리로 자신있게 말해야 합니다. 큰 소리로 말하면 겁이 날 것입니다. 대담자는 당신이 공격자라고 결정할 것입니다. 조용한 말은 불확실성과 같습니다. 낮은 주파수의 가슴 목소리만이 영혼을 담아 행동할 수 있습니다. 말하는 모든 말은 자신감 있고 친근하게 하십시오. 수다를 떨지도 말고, 주저하지도 마세요. 음성 속도는 최적이어야 합니다. 미래의 고객이 당신의 말을 듣고 당신의 말에 대해 생각할 수 있는 충분한 시간을 주십시오. 말한 모든 내용을 "미러링"할 수 있다면 고객과의 연락이 보장됩니다. 미래 고객의 관심을 끌기 위한 구두 방법입니다. 고객은 편안함을 느끼고 정중하게 말해야 합니다. 첫 번째 회의에서 자신을 소개하고 고객에게 자신을 소개하겠다고 제안하십시오. 사람을 부를 때는 그 사람의 이름을 말하세요. 좋은 칭찬은 성공의 열쇠입니다. 환영받는 것처럼 들리면 안 됩니다. 예를 들어, 자신의 분야에서 전문가가 당신 앞에 있다고 생각한다고 가정해 보겠습니다.

서비스 프로세스의 심리학.

서비스 제공업체는 유료 고객이 회사의 안정성과 번영을 보장한다는 점을 고려해야 합니다. 중요한 것은 서비스 품질뿐 아니라 고객에게 서비스를 제공하는 능력입니다. 각 고객은 개인의 심리적 특성, 삶의 문제에 대한 개별적인 이해를 가지고 있으며 개인 특성의 프리즘을 통해 서비스를 인식합니다.

그러나 오늘날까지도 자신의 이익에만 집중하여 의뢰인의 이익을 해치는 악순환이 지속되고 운영되고 있습니다. 그리고 진정한 서비스 전문가가 되려면 고객이 서비스를 구매하도록 설득하는 데 도움이 되는 방법, 기술 및 심리적 기술을 연구해야 합니다. 구매자를 "잠재성"에서 "실제"로 전환할 수 있는 기술은 저절로 마음속에서 태어나는 것이 아닙니다. 귀하의 서비스, 고객 및 귀하의 개인적 특성과 관련하여 이러한 사항을 배우고 숙달하고 수정해야 합니다. 그리고 획득한 지식이 내적 신념이 될 때만 인식되고 그에 따라 행동하게 됩니다.

구매자의 이익에 초점을 맞춘 직원은 그에 대한 접근 방식을 찾고 각 특정 사람에게 설득력 있는 주장을 제시합니다. 진정한 전문가와의 의사 소통은 고객에게 편안한 대화의 느낌, 아무것도 사지 않더라도 관심과 이해심으로 대우 받았다는 느낌을 줍니다. 이러한 접근 방식을 통해 일반 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치할 수 있으며, 회사에 대한 매력적인 이미지와 안정적인 비즈니스 평판을 구축할 수 있습니다.

전체 서비스 프로세스는 3단계로 나눌 수 있습니다.

1) 고객에 대한 정보 수집 및 서비스 제공

2) 결정을 내리고 고객의 의심을 해결합니다.

3) 거래 완료.

주문 단계의 서비스 전술.

고객 서비스 중 불만 및 갈등.

고객 불만의 주요 원인은 주문 기한 준수 실패, 실행 품질 저하, 서비스 직원의 무례함입니다. 불만은 항상 서비스 문화의 하위 시스템(측면) 간의 정상적인 유기적 연결이 끊어지는 현상입니다. 이러한 격차는 서비스 기업 및 관련 파트너의 업무 ​​실패 및 결함으로 인해 발생합니다.

따라서 매장(스튜디오)의 정상적인 운영에 차질이 생길 경우 서비스 문화에도 영향을 미칠 수밖에 없습니다. 고객 불만 사항 및 불만 사항을 처리할 때는 다음 권장 사항을 준수해야 합니다.

지원자의 입장이 되어 보세요.

침착하세요.

예의를 지키세요.

불만사항(클레임)을 스스로 해결하는 것이 불가능할 경우에는 해당 고위인에게 이를 알리십시오.

갈등은 양립할 수 없는 목표나 이러한 목표를 달성하는 방법을 가진 사람들의 상호 작용입니다. 라틴어로 번역하면 "충돌"은 "모순"을 의미합니다. 갈등은 사람들이 서로 반대한다는 사실이 특징입니다. 갈등 참가자 수는 다를 수 있습니다. 따라서 갈등은 특정 문제를 해결하는 데 사람들 사이에 발생하는 모순입니다. 물론 모든 모순이 갈등으로 이어지는 것은 아닙니다. 따라서 고객과 접수원은 특정 패션 트렌드에 대한 평가에서 서로 의견이 일치하지 않을 수 있고 미적 취향이 다를 수 있지만 그럼에도 불구하고 주문이 이루어집니다. 갈등은 고객의 요구, 인간의 존엄성, 명성 등에 깊은 영향을 미치는 모순에 의해서만 발생합니다.

갈등 해결 방법.

사회적 갈등을 해결한다는 것은 당사자의 이익에 대한 주요 모순을 극복하고 갈등 원인 수준에서 이를 제거하는 것입니다. 갈등의 해결은 외부인의 도움 없이 갈등당사자 스스로가 할 수도 있고, 제3자(중개자)를 개입시켜 해결할 수도 있다. 따라서 갈등 해결 모델은 이를 극복하기 위한 특정 방법의 집합입니다. 이것은 무작위로 선택된 방법이 아니라 특정 갈등 진단의 징후에 직접적으로 의존합니다.

강제적 방법은 피험자 중 한 명이 매우 활동적이며 승리를 위해 갈등을 계속할 의도가 있을 때 사용됩니다.

갈등 당사자의 분리. 이 경우 상호 작용을 중단하고, 갈등 당사자 간의 관계를 끊고, 서로 격리함으로써 갈등이 해결됩니다(예: 배우자 이혼, 이웃 분리, 근로자를 다른 생산 영역으로 이동).

타협모델은 이해상충을 조정하는 방식으로, 갈등 당사자의 입장에서 상호 양보를 하는 방식이다.

서비스 문화.

서비스 문화는 참조 노동 표준, 높은 영적 가치 및 서비스 근로자의 윤리적 행동 시스템으로, 그 원칙은 해당 국가의 국가 전통과 세계 표준의 현대 요구 사항 모두와 일치하여 고품질 고객 서비스를 나타냅니다. .

서비스 문화 수준:

· 국가의 전체 국가 서비스 부문,

· 또는 한 산업에

· 기업, 회사.

서비스 문화.

1. 전문 교육 요건, 서비스 근로자의 자격 수준.

직업훈련;

높은 수준의 전문성(규율, 책임, 전문 기술 숙달, 숙달, 폭넓은 지식)

노동의 조직적, 기술적 개선.

업무 전문성은 고객의 마음 속에 회사에 대한 긍정적인 이미지를 형성하며, 이는 전문적인 환경에서 수입 증가와 좋은 평판을 동반합니다.

2. 서비스 부문 조직의 심리적 환경 및 각 직원의 개인적 자질에 대한 요구 사항.

고객과 접촉하는 근로자의 건설적인 개인 심리적 자질을 육성합니다. 즉, 소비자와 접촉하는 접촉 구역 내에서 일하는 근로자를 신중하게 선택하는 것이 중요합니다.

전반적인 서비스 환경을 긍정적인 심리적 방향으로 유도합니다.

소비자의 긍정적 심리적 특성이 발현되는 조건을 만듭니다.

접촉 구역 직원은 소비자와 접촉할 수 있는 능력, 자신의 요청을 눈에 띄지 않게 찾아내고 올바른 제품이나 서비스를 제공할 수 있는 능력을 갖는 것이 중요합니다. 직원 자신은 전체 접촉 기간 동안 친절하고 신중한 태도를 유지해야 합니다. 클라이언트와 함께